Verbex、相槌と割り込みを識別する「Adaptive Interruption」を強化
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音声対話AIプラットフォームを提供する株式会社Verbexが、相槌やうなずきと本当の割り込みを識別する「Adaptive Interruption」を強化しました。テレビ東京ダイレクトの通販サービス「虎ノ門市場」の受注AIに適用したところ、AIだけで受注を完結する割合が65%を超えました。Verbexは、音声認識の精度だけでなく会話の流れを制御する技術によって、業務の完結率を高めることを目指しています。
ポイント
- 1相槌や咳と本当の割り込みを音響モデルで瞬時に判別
- 2虎ノ門市場の受注AIで折り返し無し架電受注率が65%超に向上
- 3文字起こしを待たず最初の数百ミリ秒で意図を判断する低遅延設計
相槌で止まらない音声AIへ
人間同士の会話では「はい」「ええ」といった相槌は話を聞いているサインです。しかし一般的な音声対話AIは、利用者の声を検知すると発話を止めてしまう仕組みでした。そのため相槌のたびに会話が中断し、確認事項をやり直す場面が生じていました。
音の有無ではなく意図を判断
VerbexのAdaptive Interruptionは、音声検知の直後に独自の音響モデルを動かし、その音が会話を止める意図を持つかどうかを判断します。音声の立ち上がり方や継続時間、声の高さやリズムを解析し、最初の数百ミリ秒で割り込みか相槌かを識別します。文字起こしを待たないため、低遅延を保てます。
虎ノ門市場の受注AIで効果を確認
テレビ東京ダイレクトが運営する「虎ノ門市場」の受注AIにこの機能を適用しました。住所や注文内容を読み上げる場面で相槌による停止が減り、会話が途切れにくくなりました。その結果、人間のオペレーターによる折り返しなしでAIだけで受注を完結する割合が、導入前の40～50%程度から65%超まで向上しました。
業務を完結できる音声AIへ
音声対話AIの品質は、音声認識の正確さだけでは決まりません。AIが発話を始めるタイミングや相槌を受け流す判断、訂正や質問があった際に止まる速度など、会話全体を制御する技術が必要です。Verbexは対話制御技術を音声認識や音声合成、業務システム連携と一体で改善し、受注や予約、問い合わせ受付を最後までAIで完結できることを目指します。
Q&A
Q. Adaptive Interruptionとは何ですか？
A. 音声対話AIが、相槌や咳などの不要な反応と、本当に会話を止めたい割り込みを区別する技術です。
Q. 従来の音声AIと何が違うのですか？
A. 従来は音が聞こえた時点でAIの発話を止めていましたが、新技術では音の意図を判断して相槌なら話し続けます。
Q. 実際の業務ではどのような効果がありましたか？
A. 虎ノ門市場の受注AIで、AIだけで受注を完結する割合が40～50%から65%超に向上しました。
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O!Productニュース編集部からのコメント
住所や注文内容の読み上げ中に相槌で止まらなくなったことで、AIだけで完結する受注の割合が65%超まで上がった点は、電話受注の一次対応をAIに任せたい通販事業者の参考になりそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
