Rabona AI、受電と架電を1体のAIが担うブレンド型コールセンター提供開始
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株式会社Rabona AIは、受電と架電を1体のAIが状況に応じて切り替える「ブレンド型AIコールセンター」の提供を開始しました。CRMや基幹システムの顧客情報を参照して応対し、通話後の要約や対応結果の記録も自動化します。受電の混雑時と架電を進める時間帯を同じ仕組みで扱えるため、折り返し連絡を含む電話業務の運用を検討する企業向けのサービスです。
ポイント
- 1受電の混雑状況に応じて架電へ切り替えるブレンド型AIコールセンターを提供開始
- 2CRMの顧客情報を参照して応対し、通話後の要約や対応結果の記録も自動化
- 3通常の月額・従量課金に加え、一部顧客向けに成果件数で請求するプランを用意
開発背景
Rabona AIは、受電と架電を分けて運用する場合に生じる折り返しやリマインドの負担を課題として挙げています。今回のサービスは、電話の混雑状況に応じて受電と架電を切り替える仕組みです。
顧客情報を参照した応対と通話後の記録を組み合わせ、電話を受ける業務と連絡を取り直す業務を同じAIで扱います。
主な特長
受電が多い時間帯は受電を優先し、落ち着いた時間帯に架電を進めます。着信番号をもとにCRMや基幹システムから氏名、契約内容、過去の問い合わせ履歴などを取得し、相手に応じた会話に利用します。kintone、HubSpot、Salesforceなどとの連携に対応しています。
通話後は文字起こしや要約、SMS・メール送信、システムへの結果記録を自動で行います。受電から折り返しの架電へ移る際にも会話の文脈を引き継ぎます。
同社によると、音声対話では相づちや会話中の割り込みに対応します。本人確認が必要な場面ではSMS認証を使い、AIだけで判断できない問い合わせは人へ引き継ぐ運用を設けています。
導入事例
Rabona AIの発表によると、株式会社宝宮設備ではエアコン設置後の問い合わせ受電と設置日確認の架電をAIが担い、受電の約9割をAIで完結しました。対象の電話件数は受電が1日20〜50件、架電が1日20件程度としています。
株式会社ZAPでは、配達日の確認電話と折り返しの受電に利用し、電話対応の約8割を削減したと報告しています。AIが配達希望日を最大3つ聞き取り、担当者が最終的な日程を確定する運用です。これらの数値は個別の導入事例であり、すべての導入先に共通する実績ではありません。
成果に応じた料金プラン
発表では、通常の月額・従量課金に加えて、一部顧客向けに成果件数に応じた料金プランを用意しています。主な違いは次のとおりです。
| 料金方式 | 請求の考え方 | 提供条件 |
|---|---|---|
| 通常プラン | 月額基本料金と従量料金 | 金額や詳細条件は個別に確認 |
| アウトカム型プラン | 事前に定義した成果の件数に応じて請求 | 一部顧客が対象。成果の定義と単価は事前に取り決め |
成果の例には、配達日・設置日の確認完了、担当者へ取り次がずに完結した問い合わせ、アポイント獲得があります。業務ごとに何を完了と数えるかが異なるため、導入時には対象業務と成果条件を確認する必要があります。
Q&A
Q. ブレンド型AIコールセンターとは何ですか？
A. 電話の混雑状況に応じて受電と架電を切り替えるRabona AIのサービスです。CRM情報を参照した応対や通話後の記録にも対応します。
Q. AIだけで判断できない問い合わせはどうなりますか？
A. 人の担当者へ引き継ぐ運用を設けています。ZAPの配達日確認では、AIが希望日を聞き取り、担当者が最終的な日程を確定します。
Q. 成果に応じた料金プランは誰でも利用できますか？
A. 発表時点では一部顧客が対象です。業務内容や通話の状況に合わせ、成果として数える条件と単価を顧客ごとに事前に取り決めます。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
受電と架電を混雑状況に応じて切り替えられると、電話対応の責任者は折り返しのために人員をどう割くか考えやすくなりそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
