VoiceX AI、通話の両話者を分析するハラスメント判定機能を提供
公開日:
コムスクエアは、通話データを要約・分析する「VoiceX AI」にハラスメント判定機能を追加しました。発信者と受話者を分けて会話を解析し、双方の発話に含まれるリスクを判定します。問題のある発言や判断理由に加え、対応の目的や推奨する応答も表示します。通話対応を管理する担当者が、確認すべき会話と発言箇所を探すための機能です。
ポイント
- 1VoiceX AIが発信者と受話者の発話を分け、双方のハラスメントリスクを判定する機能
- 2レベル0から4の5段階評価と、問題発言の抜粋・判断理由・対応策の表示
- 3厳格・標準・緩和の3種類から、自社の運用に合わせて選べる判定基準
顧客側と応対側の発話を分けて解析
新機能は、通話の文字起こしで発信者と受話者を区別する話者分離を使います。顧客からの発言だけでなく、応対する側を含む双方の会話を解析します。
判定結果は5段階で表示します。各レベルは次のとおりです。
| レベル | 判定 |
|---|---|
| 0 | 問題なし |
| 1 | 要注意 |
| 2 | 要警戒 |
| 3 | 高リスク |
| 4 | 緊急対応 |
通話の一覧ではリスクの程度をバッジで確認でき、管理者が確認する通話を選べます。
出典: コムスクエア（VoiceX AIの通話一覧サンプル画面）
問題発言の分類と対応の参考情報を表示
問題発言は、脅迫・強要、暴言・侮辱、不当な要求、拘束的行動、プライバシー侵害の5カテゴリに分けます。詳細パネルには、該当する発言の抜粋と判断理由を表示します。
コムスクエアは、対応目的、推奨応答、注意点も提示するとしています。管理者や現場担当者が通話を確認する際に、判定の根拠と対応の参考情報を一緒に見られます。
出典: コムスクエア（VoiceX AIのハラスメント判定サンプル画面）
企業ごとに判定基準を選択
判定基準は、厳格・標準・緩和の3種類から選べます。企業の運用方針や業種の特性に合わせて設定する方式です。
VoiceX AIは、コムスクエアが提供するクラウドPBXのVoiceXとAIチャットサービスを組み合わせ、通話の要約や分析を行うサービスです。今回のハラスメント判定は、録音・文字起こしした通話を確認するための機能として追加されました。
Q&A
Q. VoiceX AIのハラスメント判定機能とは何ですか？
A. 通話の両話者を分けて解析し、発言のリスクを5段階で示す機能です。問題発言の抜粋や判定理由も確認できます。
Q. 企業ごとに判定の設定を変えられますか？
A. 厳格・標準・緩和の3種類から判定基準を選べます。自社の運用方針や業種の特性に合わせて設定する方式です。
O!Productニュース編集部からのコメント
問題発言の抜粋と判断理由を同じ画面で見られるのは助かりますね。通話を確認する管理者が、該当箇所から内容を追えそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
