パナソニックEW、「Flyle」で年間約60万件の顧客の声を商品企画に活用

パナソニックEWは、「お客様起点で考える」という行動指針を掲げています。この指針のもと、問い合わせに含まれるお客様の声を、商品企画など全社の価値創出に生かす取り組みを進めています。

ただ、従来のツールでは、問い合わせの内容をつかむのに原文の確認が必要でした。一つの商品でも月に数千件ある問い合わせを、全件確認するのは困難でした。オペレーターが手入力する応対履歴は、記録の粒度にばらつきがありました。背景や文脈も十分に残っていませんでした。

社内では「原文を読むのに時間がかかる」「分析する価値のある情報が少ない」と受け止められていました。そのため、ツールの利用者が増えず、VOC活用が広がりにくい状況でした。

同社はまず、音声認識で通話内容をテキストにする仕組みを整えました。そのうえでAIを使った分析ツールを検討し、次の4点を重視してFlyleを選びました。

パナソニックEWは、年間60万件規模の電話・メール・チャットの問い合わせを、生成AIで自動分類・可視化する仕組みを作りました。

AIグルーピング機能では、問い合わせを「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の4つの切り口で整理し、件数順に表示します。商品企画の担当者は、営業経由の声に加えて、実際に商品を使うお客様の声を直接確認し、企画の仮説検証に活用しています。

AIチャットでは、知りたい内容を指示文として入力します。全体の傾向の把握や、特定の問い合わせの深掘り、資料への整理を効率化しています。

商品の発売後も、好意的な声と厳しい評価の両方を確認し、次の商品企画に生かせるようになりました。

導入後の主な変化は次のとおりです。

横断検索によって、分析担当者以外でも、必要なお客様の声を自ら調べられるようになりました。集計にかけていた時間は、分析結果を事業に生かす時間に振り向けています。

コメントを寄せたのは、パナソニックEW CXイノベーションセンター VOC利活用推進部の斎藤康江氏、谷口能規氏、榮嶌かおり氏です。3氏は、Flyleによってお客様の声の背景や文脈まで捉え、商品企画の根拠として活用できるようになったと述べています。実際に商品を使う方の声や、その裏にある潜在ニーズを、商品企画部門が自ら確認できる点に価値を感じているといいます。

今後は、コンタクトセンターや営業日報などの情報を商品単位で横断して分析し、品質管理などにも活用を広げたい考えです。Flyleを、全社でお客様に向き合う文化と仕組みを支える基盤にしたいとしています。

A. フライルが提供する、コンタクトセンターやCX業務を担うAIエージェントです。AIオペレーター、VOC分析、応対品質評価、CXサーベイなどのサービスがあります。

A. 年間約60万件の問い合わせをAIで要約・分類し、商品企画の仮説検証や発売後の振り返りに使っています。

A. ツールにアクセスするユーザー数が従来の2倍以上に増えました。月報作成も、少人数かつ短時間でできるようになりました。

• パナソニックEWのFlyle導入事例（フライル）
• Flyle（フライル）サービスサイト

O!Productニュース編集部からのコメント

外部調査会社に頼んでいた仮説の確認を、社内で済ませられるのはありがたいですね。商品企画の担当が調査を待つ時間も減りそうです。

引用元：PR TIMES