AI Dig、Genesys Cloudと直接連携する音声認識に対応
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エス・アンド・アイ株式会社は2026年10月14日、コンタクトセンター向けAIナレッジ活用ソリューション「AI Dig」の機能強化版を発表しました。Genesys Cloudの音声ストリーミング機能「AudioHook」に対応し、通話データをAI Digへ直接連携します。音声認識用のコンバージャーやクライアントPCを経由せず、サーバー側で音声認識を処理する構成です。Genesys Cloud利用企業向けには、この接続方式を前提とした提供メニューも追加しました。
ポイント
- 1Genesys Cloudの通話音声を直接受け取り、サーバー側で音声認識する構成に対応
- 2コンバージャーや端末経由の音声取得を省き、端末へのソフト導入・設定を削減
- 3オペレーターの音声認識開始・停止操作が不要となり、在宅を含む運用を支援
端末経由からサーバー側の音声認識へ
今回の更新では、Genesys Cloudが提供する音声ストリーミング連携機能「AudioHook」を使います。Genesys CloudからAI Digへ通話データを直接渡し、クライアントPCを介さずに音声認識を実行します。
従来のコンバージャーを利用した方式とは、音声データの取得経路が変わります。
| 比較項目 | 従来の方式 | AudioHook連携 |
|---|---|---|
| 音声データの取得 | コンバージャーを利用し、クライアントPC経由で取得 | Genesys Cloudから直接ストリーミング |
| コンバージャー | 必要 | 不要 |
| クライアントPC | 音声認識用のソフト導入・個別設定などが発生 | 音声認識をサーバー側へ集約し、端末の作業を削減 |
| 認識の開始・停止 | オペレーターの操作が発生 | オペレーターによる操作が不要 |
AI Digが支援する応対業務
AI Digはコンタクトセンターのオペレーター向けサービスです。音声認識と生成AIを使い、顧客との対話内容に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成を支援します。
今回の追加は、これらの機能へ通話音声を渡す基盤の変更です。ナレッジ検索やFAQ作成を新規に提供する発表と、音声取得方式の更新を分けて捉える必要があります。
端末更改や在宅運用時の設定作業を見直し
音声認識処理をサーバー側にまとめることで、端末へのソフトウエア導入や個別設定、PC更改時の検証・設定作業を減らす構成です。音声認識の開始・停止もオペレーターが操作する必要がなくなります。
コンタクトセンターの拠点だけでなく、在宅オペレーションへの展開も想定しています。運用担当者にとっては、席数の増減や拠点追加に伴う端末ごとの準備を見直すための選択肢です。
Genesys Cloud利用企業向けの提供メニュー
AudioHook連携を前提とした新メニューも、今回のリリースに合わせて追加しました。対象はGenesys Cloudを利用する企業です。
エス・アンド・アイは、コンバージャーを介さない構成により、従来方式と比較して導入コストや構築・運用負荷を抑えると説明しています。料金や削減率、対応ライセンスの詳細は発表に記載されていないため、導入条件は個別の確認が必要です。
今後の連携強化
エス・アンド・アイは今後、コンタクトセンター基盤との連携強化や、生成AIを用いたナレッジ運用の高度化を進めるとしています。追加予定の具体的な機能や提供時期は、今回の発表では示していません。
Q&A
AI Digとは何ですか？
コンタクトセンターのオペレーター向け応対支援サービスです。音声認識と生成AIで、通話に応じたナレッジ検索やFAQの下書き作成を支援します。
AudioHook連携で何が変わりますか？
Genesys Cloudから通話音声を直接受け取り、サーバー側で認識します。コンバージャーや端末経由の取得、オペレーターによる認識開始・停止が不要になります。
新メニューの対象企業は？
Genesys Cloudを利用する企業です。AudioHook連携を前提とするメニューで、料金や対応ライセンスなどの具体条件は提供元への確認が必要です。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
音声認識の開始・停止をオペレーターが操作する必要がなくなります。応対手順を整理する担当者には、操作の抜けを減らすために確認したい変更です。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
