ギブリー、通話中から後処理までAIがオペレーターを支援する「DECA AIアシスト」を提供開始

コンタクトセンターでは、オペレーターが通話中に複数の場所にあるマニュアルやFAQを探したり、管理者（SV）に確認したりします。そのため、保留時間が長くなりがちです。通話後も、通話内容をCRMに入力し、担当部署への依頼でも同じ内容を入力し直しています。通話の要約に生成AIを使ったり、別画面の検索ツールを入れたりしても、記録の形式や応対の流れに合わず、手直しや転記が発生することがあります。

こうした背景から、ギブリーは通話中の応対支援から通話後の記録・依頼の実行までを1つのツールで行える「DECA AIアシスト」を開発しました。ギブリーがCX変革支援事業「DECA」で展開する、コンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent（デカ・サービスエージェント）」に加わるツールです。

「DECA AIアシスト」は、文字起こしや回答案などの機能を、ウィジェット（応対画面に並べて使う機能の単位）としてオペレーターの画面に配置します。代表的な機能は次の5つです。

オペレーターは回答案を参考にしながら、自分の言葉でお客様に案内します。このほか、次のような機能も業務に合わせて追加できます。

使う機能や画面配置、聞き取りフォームの項目、AIの自動化範囲は窓口ごとに設計できます。次の画像は応対画面のイメージで、画面と会話は説明用のものです。

出典: 株式会社ギブリー

AIは会話から注文番号や要望を抜き出し、要約や回答案、依頼文を作ります。参照するナレッジ、記録する項目や表記ルール、依頼先、承認の要否は、問い合わせの種類ごとにルールで決めておきます。そのため、同じ種類の問い合わせなら、いつも同じ形式で記録・依頼が行われます。返金を伴う依頼など、特定の条件に当たる処理は、管理者が内容を確認して承認します。

通話後の記録や依頼の実行方法は2つから選べます。1つはオペレーターがウィジェットで内容を確認・修正してから実行する方法、もう1つはAIエージェントが画面操作なしで自動実行する方法です。自動実行なら、既存の応対画面のまま通話後の処理を自動化できます。両方を併用し、通常の記録は自動で登録し、返金などの重要な依頼だけを画面で確認する運用もできます。

通話中と通話後の支援の流れは次の図のとおりです。

出典: 株式会社ギブリー

「DECA AIアシスト」は、ナレッジの表示や通話の要約など、効果を確かめやすい範囲から導入し、運用を見ながら対象を広げられます。

既存の電話システム（CTI）やCRMとの連携は、通話音声や文字起こしの取得方法、API、アクセス権限などを確認したうえで設計します。導入にあたっては、現状の応対・後処理の分析から導入後の運用改善までを同じチームが支援します。業務設計やウィジェットと処理ルールの構築も、この中に含まれます。資料請求や導入の相談は、サービスサイトのフォームで受け付けています。

A. コンタクトセンターのオペレーター向けのAI支援ツールです。通話中は聞き取り項目の入力や回答案の表示を、通話後は要約やCRMへの登録・依頼をAIが担います。

A. いいえ。画面で確認・修正してから実行する方法と、AIエージェントによる自動実行を選べ、両方を併用することもできます。

A. ありません。ナレッジの表示や通話の要約など、効果を確かめやすい範囲から始めて、運用を見ながら対象を広げられます。

• DECA AIアシスト サービスサイト
• DECA AIアシスト 資料請求ページ

O!Productニュース編集部からのコメント

まだ聞いていない項目が残りとして出るのは、応対中のオペレーターにはありがたいですね。聞き漏れでお客様にかけ直す手間が減りそうです。

引用元：PR TIMES