Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜ゴディバジャパン株式会社
課題・目的
ECシステムに付属する無償のコールセンターシステムでは問い合わせ対応のプロセスが煩雑
エスカレーションの仕組みがなく、品質保証部門へのエスカレーションが電話やメール、口頭など様々で記録もバラバラ
顧客対応のルール、フロー、役割分担が明確でなかった
導入後の効果
問い合わせ件数が前年比で倍近くに増えたが、サポート部門の実働時間はほぼ変わらず省力化に成功
エスカレーション時のアナログ作業（メールへのコピー、Excel転記など）が不要になった
商品名の手入力が不要になり、目視確認の手間も削減
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
ECシステムに付属する無償のコールセンターシステムでは問い合わせ対応のプロセスが煩雑
エスカレーションの仕組みがなく、品質保証部門へのエスカレーションが電話やメール、口頭など様々で記録もバラバラ
顧客対応のルール、フロー、役割分担が明確でなかった
店舗からの問い合わせも含めた一元管理ができず、知見やナレッジが蓄積・活用されていなかった
導入の目的
コールセンターと店舗で受ける問い合わせの内容や対応履歴を一か所で一元管理するため
オムニチャネルで一貫性の高いカスタマーエクスペリエンスを提供するため
顧客理解を深化させ「ハピネス」につなげるため
導入後の効果
問い合わせ件数が前年比で倍近くに増えたが、サポート部門の実働時間はほぼ変わらず省力化に成功
エスカレーション時のアナログ作業（メールへのコピー、Excel転記など）が不要になった
商品名の手入力が不要になり、目視確認の手間も削減
一元管理により、顧客の全履歴を参照でき、ナレッジを活用できるようになった
導入の決め手
エスカレーションの視点を持ち合わせた製品が少ない中で、Zendeskはその要件を満たしていた
汎用性が高く、ビジネスの変化に追随できる自由度の高さ
ライトエージェント機能により、多くの店舗や社員にアクセス権を付与できるコストメリット
活用方法
コールセンターの問い合わせ対応に加え、店舗で受けた問い合わせもZendesk上のフォーム経由で報告・集約。商品マスタと連携し、商品名をプルダウンで選択可能に。旧システムのデータ30数万件を移行し、顧客名で検索して全やりとりを参照可能に。
社内の反応
現場からは「簡単で使いやすい」という声が上がっている。
今後の展望
顧客満足度調査の活用、周辺システムとの連携による顧客情報の一元化、Zendeskの電話サポート機能とチャットの導入を検討中。AI搭載チャットボットでFAQ不要の未来も視野に。
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
ゴディバジャパン株式会社
1,001名以上
非上場
東京都
菓子、乳製品、飲料等の輸出入、製造、販売
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