Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例

サービス詳細

導入企業｜株式会社フューチャーショップ

ヘルプデスクツール

店舗の「思い」と「アイデア」をシェアして成長戦略の実現を支え続けるサポート基盤を構築

出典: 店舗の「思い」と「アイデア」をシェアして成長戦略の実現を支え続けるサポート基盤を構築

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課題・目的

メール共有ソフトでは問い合わせ状況の管理が煩雑で、問題の傾向が定量化しにくく具体的なアクションに落とし込めなかった

メール振り分け漏れや見落とし、エスカレーション先での対応遅れが発生していた

メールサポート、電話サポート、FAQサイトの分析ツールが別々でタイムリーに実態が把握できず、サポートの機能性の可視化に課題があった

導入後の効果

問い合わせ状況の可視化により、問題解決がスムーズになった

Zendesk上に蓄積されるナレッジをチームや社内で共有し、コンテンツ強化に役立てている

チケットワークフローが簡素化され、トリガやマクロで効率的に処理できるようになった

まとめ

株式会社フューチャーショップは、ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」のサポート基盤をメール共有ソフトからZendeskに刷新した。導入前は、問い合わせ状況の管理が煩雑で問題の傾向が定量化できず、場当たり的な改善を繰り返していた。導入の目的は、顧客対応の可視化による問題解決の迅速化と、蓄積されたナレッジの社内共有によるコンテンツ強化である。決め手は、サポートの質を高めることに特化したZendeskの設計思想が自社のサポート精神と共通していた点だった。導入後は、チケットワークフローの簡素化やSalesforceとの連携による問い合わせ分析が可能となり、社内コミュニケーションツールとしても活用されている。

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導入事例の詳細

導入前の課題

メール共有ソフトでは問い合わせ状況の管理が煩雑で、問題の傾向が定量化しにくく具体的なアクションに落とし込めなかった

メール振り分け漏れや見落とし、エスカレーション先での対応遅れが発生していた

メールサポート、電話サポート、FAQサイトの分析ツールが別々でタイムリーに実態が把握できず、サポートの機能性の可視化に課題があった

FAQサイトのメンテナンスが場当たり的で、問題解決に必要な情報を精査できていなかった

導入の目的

ツールを一元化して問い合わせ状況を一元管理し、サポートデータの分析、マルチチャネル対応、外部システム連携を実現すること

導入後の効果

問い合わせ状況の可視化により、問題解決がスムーズになった

Zendesk上に蓄積されるナレッジをチームや社内で共有し、コンテンツ強化に役立てている

チケットワークフローが簡素化され、トリガやマクロで効率的に処理できるようになった

サイドカンバセーション機能でSlackと連携し、関係部門へのエスカレーションがシームレスに行える

導入の決め手

Zendeskはお客様のために考えられたツールであり、自社のサポート精神に共感した

サポートの質を高めることにフォーカスしたツールである点

導入のプロセス

導入から一年半が経過し、ZendeskをSalesforce上の顧客情報と連携して分析を可能にし、問い合わせが多いオンボード期の店舗からの問い合わせを分析することで情報発信の質を向上させることに繋げられるようになった。

活用方法

Zendesk Exploreでレポートを作成し、問い合わせ対応の振り返りを月1回実施。トリガやマクロでチケットを効率処理し、サイドカンバセーション機能でSlackと連携してエスカレーションをシームレス化。ライトエージェント機能で非対応メンバーもチケット閲覧可能。Zendesk Guideは導入間もなく、FAQサイト「futureshop虎の巻」を自社デザインチームが標準テーマテンプレートで開発。