Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜立命館大学
課題・目的
対面支援が基本だったがコロナ禍で難しくなった
各種申請手続きがデジタル化されておらず学生の不便があった
情報が散在し職員の負担が大きかった
導入後の効果
FAQサイトにより問い合わせが減少傾向にある
日々変動する情報を柔軟かつリアルタイムに発信できるようになった
学生一人ひとりに合った適切な対応が自然と行えるようになった
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
対面支援が基本だったがコロナ禍で難しくなった
各種申請手続きがデジタル化されておらず学生の不便があった
情報が散在し職員の負担が大きかった
メールアカウントが複数あり履歴管理が煩雑だった
学生とのやりとりの履歴を共有するプラットフォームがなかった
Webサイト上で情報の切り分けや検索が難しかった
複数ツールをまたいだ問い合わせ管理が煩雑だった
導入の目的
学生支援のオンライン化を全学的に推進するため
FAQサイトを構築し学生の自己解決を促すため
学生とのやりとりを履歴化し対応の質を高めるため
導入後の効果
FAQサイトにより問い合わせが減少傾向にある
日々変動する情報を柔軟かつリアルタイムに発信できるようになった
学生一人ひとりに合った適切な対応が自然と行えるようになった
複数担当者間で学生情報を容易に共有できるようになった
休暇時の引継ぎが容易になった
問い合わせ状況のレポート作成の労力が減った
導入の決め手
CMS的な機能と一対一のやりとりの履歴化を両立していた
短期間で導入でき専門知識が不要だった
チケット管理機能で問い合わせ管理まで行える
多言語対応が可能だった
システム基盤は一つで部課ごとにインスタンスを分けられる
導入のプロセス
新型コロナ感染拡大を受け、2020年4月に全学横断的なタスクフォースを立ち上げ、学生支援のオンライン化に着手。まずFAQサイトを構築し、2020年5月に公開。その後2021年1月に国際部、グローバル教養学部、情報システム部がZendeskのチケット管理機能の利用を開始した。
活用方法
FAQサイトの構築と運用、チケット管理による学生とのやりとりの一元管理、問い合わせ履歴の分析とFAQへの反映、複数チャネルからの問い合わせの一元化、情報システム部のWebサイト全体をZendeskで構築
今後の展望
対象業務や利用部門の拡大、学部や部署間の連携、学生とのコミュニケーションの質を高め学生の学びや学生生活にプラスになる基盤にすること、バーチャルの世界でのワンストップの学生支援を実現すること。
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
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