Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入事例
サービス詳細導入企業｜Agoda Company Pte. Ltd.
課題・目的
以前のコミュニケーションツールでは問題解決やプロセスの進捗を完全に把握できなかった
パートナーや従業員との会話、メール、通話履歴に全員が簡単にアクセスできなかった
問い合わせ内容、解決方法、解決時間を把握できなかった
導入後の効果
パートナーの満足度が向上し、平均CSATスコア90%超
セルフサービスの比率が57%増加
ヘルプセンター閲覧率が45%増加
まとめ
Zendesk（AIサポートプラットフォーム）の導入を検討していますか？
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導入事例の詳細
導入前の課題
以前のコミュニケーションツールでは問題解決やプロセスの進捗を完全に把握できなかった
パートナーや従業員との会話、メール、通話履歴に全員が簡単にアクセスできなかった
問い合わせ内容、解決方法、解決時間を把握できなかった
導入の目的
パートナー企業と従業員のニーズを同時に満たすソリューションを模索
チケットのルーティングを目的としてZendeskを導入
サポート担当者の負担を減らし問題解決時間を短縮
従業員とパートナーのセルフサービス体験を向上
導入後の効果
パートナーの満足度が向上し、平均CSATスコア90%超
セルフサービスの比率が57%増加
ヘルプセンター閲覧率が45%増加
エージェントの生産性が44%向上
ワンタッチチケット解決率88%
社内従業員満足度平均92%以上
導入のプロセス
2016年よりZendeskをチケットルーティングに利用していたが、2020年末に幅広い機能を活用した新たなソリューションに移行し、自動化やマクロによる転送・再割り当てを導入した。
活用方法
ヘルプデスクとルーティング機能を活用し、パートナー向けヘルプセンターを8言語で提供、毎月20～30の記事を追加。社内でも従業員チケットをワークフローに合わせてルーティング。
社内の反応
Zendeskの導入により、従業員の各チケットをワークフローに合わせてルーティングでき、サービスが期待に応えられているか把握できるようになった。
今後の展望
ヘルプセンターで閲覧されたコンテンツと受信チケットの関係性を分析し、自動化システムの最適化とセルフサービス推進により人的対応不要なチケットを削減する。
ZendeskのAIエージェントは、チャネルを横断して自ら判断し、実際のアクションまで完結します。対応を重ねるごとに精度が向上します。AIと人間が連携する重要なワークフローも、専用のAIエージェントで自動化が可能です。
Agoda Company Pte. Ltd.
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