miibo (ミーボ)の導入事例
プロダクト詳細導入企業｜GMOペパボ株式会社
CS部門の問い合わせ対応負担を大幅軽減し、そのノウハウを活かした新サービスを開発。CS業務に新たな息吹を吹き込むAIチャットボット活用
掲載日: 2024/9/30
課題・目的
問い合わせ対応により他業務へ割ける時間が不足していた。
問い合わせを行わないサイレントカスタマーがサービス離脱につながる懸念があった。
問い合わせ業務の大部分を占める作業の生産性向上が必要だった。
導入後の効果
有人対応を平均で約50%削減した。
問い合わせのうち70%をAIチャットボットで解決する体制にした。
サイレントカスタマーからの問い合わせ増加により新たなニーズを発見した。
まとめ
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導入前の課題
問い合わせ対応により他業務へ割ける時間が不足していた。
問い合わせを行わないサイレントカスタマーがサービス離脱につながる懸念があった。
問い合わせ業務の大部分を占める作業の生産性向上が必要だった。
導入の目的
カスタマーサポート部門の業務効率化と生産性向上を図る。
サイレントカスタマー対策として問い合わせのハードルを下げる。
非エンジニアでもRAG環境を構築・保守できるソリューションを導入する。
導入後の効果
有人対応を平均で約50%削減した。
問い合わせのうち70%をAIチャットボットで解決する体制にした。
サイレントカスタマーからの問い合わせ増加により新たなニーズを発見した。
削減したリソースにより11名が攻めのポジションへリスキリングされた。
自社のノウハウを活かした新サービス『GMO即レスAI』をリリースし好評を得た。
導入の決め手
RAG環境を構築でき、非エンジニアでも保守やチューニングが可能であること。
miiboがノーコードで簡単に構築できる点。
社内にAIを理解する人材や育成体制が整っていたこと。
導入のプロセス
自社の一次対応をAIチャットボット化するためにリリースまでに1ヶ月、チューニングに約3ヶ月を要し、プロンプト設計・会話設計・KPI設計に注力して段階的に改善を行った。
活用方法
各サービスの問い合わせ対応をAIチャットボットで一次対応し、解決できなかった問い合わせのみ有人対応へ引き継ぐ形で運用したほか、そのノウハウを元に顧客向け支援サービス『GMO即レスAI』を提供した。
社内の反応
削減されたリソースで社内の配置転換（リスキリング）が活発になり、既に11名がディレクター等の攻めのポジションへ転向した。
今後の展望
『GMO即レスAI』のマルチモーダル化やお問い合わせ対応を起点としたEC提案など問い合わせ以外への横展開を進め、幅広い業務支援へ拡大していく計画である。
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miibo（ミーボ）は、会話型AIをノーコードで簡単に構築から運用まで行えるプラットフォームです。自社のマニュアルなどを読み込ませるだけで最短1日で会話型AIを構築できます。エンジニア知識は不要で、各種LLMを切り替えつつLINEやSlackなど使い慣れたツール上でそのまま利用できるのが特徴です。
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上場
東京都
ドメイン・レンタルサーバー(ホスティング)、EC支援、ハンドメイド、Web制作支援、ネットショップ・EC支援、ビジネス支援(決済・電子契約等)、マーケティング支援、セキュリティ、リサーチ、情報収集、ネット金融、暗号資産、個人向けサービス 等
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