PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜京都橘大学
未来のデータ活用を見据えて『PKSHA AI ヘルプデスク』導入! 過去の導入失敗を乗り越え、全学へチャットボットを展開
掲載日: 2023/6/1
課題・目的
通信教育課程では学生同士のつながりが限られ類似の質問が多発していた。
窓口の開室時間と学生の学習時間が重ならず、学生が欲しいときに回答を得られないことがあった。
過去に目的設計のミスでチャットボット導入が失敗している。
導入後の効果
問い合わせ数が導入前の前年比で460％になり学生の声が多く集まった。
有人対応件数が前年の約80％に減少し業務の効率化が図られた。
学生の些細な悩みまで可視化され利用者の利便性が向上した。
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導入前の課題
通信教育課程では学生同士のつながりが限られ類似の質問が多発していた。
窓口の開室時間と学生の学習時間が重ならず、学生が欲しいときに回答を得られないことがあった。
過去に目的設計のミスでチャットボット導入が失敗している。
導入の目的
学生の満足度向上。
問合せ業務の効率化。
導入後の効果
問い合わせ数が導入前の前年比で460％になり学生の声が多く集まった。
有人対応件数が前年の約80％に減少し業務の効率化が図られた。
学生の些細な悩みまで可視化され利用者の利便性が向上した。
導入の決め手
Microsoft Teamsと連携し、有人対応へスムーズに引き継げる有人連携機能があった。
PKSHAが学内状況を踏まえた提案を行い、長期的なパートナーとして信頼できた。
有人対応の履歴がデータベースとして蓄積され学生ニーズが可視化できる点があった。
導入のプロセス
検証を1月から開始し、4月に導入。学内のTeams普及状況を踏まえつつ、PKSHAと協働で目的設計、有人連携設計、運用フォローを進めた。
活用方法
Microsoft Teams連携のAIヘルプデスクを通信教育課程の授業対応や、WEB版チャットボットを学生募集・就職進路相談・情報システムQAなど場面に応じて使い分け。有人対応へスムーズに引き継ぐ運用を実施。
社内の反応
当初は過去の失敗もあり懐疑的な反応があったが、データの利活用（マーケティング基礎データ化）を示すことで理解を得ている。導入後は各課へのフォローにより前向きな受け入れが進んだ。
今後の展望
窓口の利用率をさらに拡大（通信教育課程で利用率8割、全学で利用率3割を目指す）、窓口集約と定型問い合わせのチャットボット対応完全化、LMS等と連携したオンラインキャンパスの入口化、蓄積データのマーケティング活用、学生ケア（感情読み取り等）への応用。
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