PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社北國銀行
PKSHA AIヘルプデスクで業務効率化し属人化を解消、顧客視点の業務改革へ – 北國銀行の「顧客主義経営」を支えるDX戦略
掲載日: 2024/11/21
課題・目的
問合せ対応が電話中心で属人的になっていた。
FAQやマニュアルなど複数の情報源を横断検索する必要があり工数がかかっていた。
ツール増加によりFAQだけでは運用が難しくなっていた。
導入後の効果
問合せする側の待ち時間が減り回答する側の効率が向上した。
FAQの自動回答や有人連携により問合せ業務の属人化が解消された。
社内の情報の見える化やナレッジ共有が促進され、業務改善の議論が活発化した。
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導入前の課題
問合せ対応が電話中心で属人的になっていた。
FAQやマニュアルなど複数の情報源を横断検索する必要があり工数がかかっていた。
ツール増加によりFAQだけでは運用が難しくなっていた。
導入の目的
営業店の窓口業務の問合せ業務効率化。
全社の生産性向上。
情報システムなどバックオフィス部門の問合せの効率化。
導入後の効果
問合せする側の待ち時間が減り回答する側の効率が向上した。
FAQの自動回答や有人連携により問合せ業務の属人化が解消された。
社内の情報の見える化やナレッジ共有が促進され、業務改善の議論が活発化した。
導入の決め手
Microsoft Teams上で有人連携がシームレスにできる点。
既に利用しているMicrosoft Teamsと一元管理できる点。
カスタマーサービス部とナレッジを共有しやすい点。
導入のプロセス
カスタマーサービス部からの紹介をきっかけにオペレーション部と協業して検討を開始。PoCを含め他社サービスも並行検討しつつ、Microsoft Teamsとの連携や有人連携の評価でPKSHA AIヘルプデスクを採用。導入後はオペレーション部が中心となり各部署と連携してFAQ整備、運用チーム（基本3名）によるメンテナンスと有人対応体制を構築。
活用方法
社内ヘルプデスクとしてMicrosoft Teams上で問合せを受け、AIによる自動回答を実施。自動で解決しない場合は有人連携で対応。緊急度に応じて即答はバーチャルオフィスへ、当日中は有人連携、2-3日はオープンチャンネルで対応するフローを運用。FAQの継続的なメンテナンスや社内研修で利用促進を行っている。
社内の反応
社内での利用率が向上し、各部署が改修・改善に協力的になった。情報の見える化が進み、部門間の対話や提案が活発化。緊急度の共通認識導入で利用者・対応者双方の満足度が向上。
今後の展望
自己解決力をさらに高め、QA整備と社員の質問リテラシー向上を進める。人事・総務など未整備の部門のFAQを増やして全社ヘルプデスク化を目指す。PKSHA側には機能改善の案内や共同での業務改善支援を期待している。
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PKSHA AI ヘルプデスクは、問合わせ対応を効率化する生成AIを活用したヘルプデスクサービスです。問合わせをFAQや生成AIのRAG技術を用いたチャットボットで処理し、チケットやデータベースを活用して効率化。ナレッジベースの活用により、窓口業務を最適化します。社内ヘルプデスクの効率化やAI対応事例も多数公開中！
株式会社北國銀行
1,001名以上
上場
石川県
地方銀行(窓口業務・バックオフィス業務等の金融サービス提供)
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