PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜パナソニックオペレーショナルエクセレンス株式会社
Teamsを問合せや社内コミュニケーション分析のプラットフォームに 〜AIヘルプデスクの導入で利用率4倍も実現〜
課題・目的
チャットボットが回答できない場合に担当者を探すのに2〜3日かかることがあった。
チャットボットのメンテナンス工数が確保できず精度向上が進まなかった。
チャットボットへのアクセスが別の場所で行われており使い勝手が悪かった。
導入後の効果
利用者数が導入直後に最大4倍、現在は2倍以上に増加した。
チャットボットが以前より精度高く回答できるようになった。
問合せから有人対応へのスムーズな切替と対応ステータスの可視化が実現した。
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導入前の課題
チャットボットが回答できない場合に担当者を探すのに2〜3日かかることがあった。
チャットボットのメンテナンス工数が確保できず精度向上が進まなかった。
チャットボットへのアクセスが別の場所で行われており使い勝手が悪かった。
導入の目的
問合せ対応の自動化。
ユーザーの満足度向上。
導入後の効果
利用者数が導入直後に最大4倍、現在は2倍以上に増加した。
チャットボットが以前より精度高く回答できるようになった。
問合せから有人対応へのスムーズな切替と対応ステータスの可視化が実現した。
問合せと回答のデータが蓄積されFAQ改善のサイクルが回り始めている。
導入の決め手
Teams上で動作する使い勝手の良いチャットボットであること。
FAQ改善のサイクルを回せる仕組みがあること。
グループ会社での導入実績とPoCでの使い心地が良好だったこと。
導入のプロセス
既存のチャットボットを見直し、FAQを全体的に整理した上でPKSHAのAIヘルプデスクをTeams上で導入。導入前に約2ヶ月のPoCを実施し、その後本格導入。運営事務局と連携して有人対応への切替やステータス管理を行う体制を整備した。
活用方法
社員が日常的な問合せ（特許、商標、著作権など）をTeams上のチャットボットに行い、回答が得られない場合は有人対応へスムーズに切替。問合せと回答の履歴を蓄積し、FAQ改善やベテランのノウハウ伝承に活用する。
社内の反応
Teams上で使えることで利用障壁が下がり利用者が増加。有人対応への移行やステータスの可視化が好評。技術部門とは既存システムでのやり取りが多く、当面はチャットボットを使わないケースもある。
今後の展望
ベテラン社員のノウハウをデータベース化して伝承・活用していきたい。Teams以外の社内システムとAPI連携できるようになれば、より付加価値のあるサービス提供が可能になると期待している。
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