PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例

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導入企業｜株式会社アーレスティ

ヘルプデスクツール

RAG活用で1,500名のナレッジ探索を効率化製造業における未来のナレッジマネジメント実現へ

掲載日: 2025/7/25

出典: RAG活用で1,500名のナレッジ探索を効率化製造業における未来のナレッジマネジメント実現へ

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課題・目的

電話やメールでの問合せをExcelで管理しており履歴が残らない問題があった。

問い合わせ情報の一元管理が必要になった。

既存のFAQ検索機能が不十分で問い合わせの往復が発生していた。

導入後の効果

有人対応を50%以上削減した。

ドキュメント検索によって長いマニュアルや規程の必要箇所を要約して提示できるようになった。

アクションフローで担当部署案内や初期情報収集を自動化し対応時間を短縮した。

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導入事例の詳細

導入前の課題

電話やメールでの問合せをExcelで管理しており履歴が残らない問題があった。

問い合わせ情報の一元管理が必要になった。

既存のFAQ検索機能が不十分で問い合わせの往復が発生していた。

FAQ導入後に潜在層からの問合せが集約され、有人対応が増加した。

導入の目的

問合せ業務の効率化

導入後の効果

有人対応を50%以上削減した。

ドキュメント検索によって長いマニュアルや規程の必要箇所を要約して提示できるようになった。

アクションフローで担当部署案内や初期情報収集を自動化し対応時間を短縮した。

問合せ対応時間を削減し、担当者が付加価値の高い業務へ注力できるようになった。

導入の決め手

既存の400件以上のFAQを再作成せずに連携できる点。

チャットボットによる自動応答とドキュメント検索（RAG）機能が利用できる点。

アクションフローで問合せに応じた対応を自動化できる点。

導入のプロセス

段階的に導入。電話・メール→Excelで記録→データベースツール→PKSHA FAQ（FAQサイト導入）→有人対応増加を受けてPKSHAのAIヘルプデスク（チャットボット、RAG、アクションフロー等）を導入。社内ポータルのリンク先を差し替え、利用マニュアルを公開して周知。ログ分析とカスタマーサクセスの助言で改善を継続。

活用方法

チャットボットによる自動応答でFAQを提案、ドキュメント検索（RAG）で規程やマニュアルを読み込ませ要約・該当箇所提示、アクションフローで担当部署案内や調査に必要な情報を事前入力させる運用。SharePoint Online連携でドキュメント検索を実施。

社内の反応

ほとんど混乱なく移行できた。『人と話したい』という意見は1件のみで、『時間を気にせず気軽に聞ける』という肯定的な声が多い。FAQ検索の癖でチャットに単語のみ送るなどの利用方法のズレがあり、利用マニュアルや質問例で周知を行った。

今後の展望

大規模障害時の迅速対応ルートや個別相談の有人連携ルート設計の改善、ドキュメント検索の精度向上、回答不十分なドキュメントを元にFAQ作成で解決率向上、FAQの陳腐化防止のためのメンテナンス機能（公開期限や見直し運用）、他システムとの直接連携、解決済み問合せを自動クローズする機能の検討。全社・関係会社への展開（総務・人事・経理・設計等）を予定。

サービス概要

PKSHA AI ヘルプデスク

カテゴリ

ヘルプデスクツール

プロダクト説明

PKSHA AI ヘルプデスクは、問合わせ対応を効率化する生成AIを活用したヘルプデスクサービスです。問合わせをFAQや生成AIのRAG技術を用いたチャットボットで処理し、チケットやデータベースを活用して効率化。ナレッジベースの活用により、窓口業務を最適化します。社内ヘルプデスクの効率化やAI対応事例も多数公開中！

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