PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例

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導入企業｜アルティウスリンク株式会社

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社内の電話問い合わせを「PKSHA AIヘルプデスク for Microsoft Teams」へ移行し「電話受付完全廃止」までつなげたサクセスストーリー

掲載日: 2022/8/25

出典: 社内の電話問い合わせを「PKSHA AIヘルプデスク for Microsoft Teams」へ移行し「電話受付完全廃止」までつなげたサクセスストーリー

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課題・目的

1日あたり平均100件、月約2,000件の電話問い合わせを少人数で対応しており応答率が低下していた。

FAQの定期的なメンテナンスがリソース不足により進まず、内容更新が十分に行われていなかった。

電話対応がネックとなりリモートワークへの移行が困難であった。

導入後の効果

チャットボット利用が増加し電話による問い合わせが減少した。

2022年7月より社内問い合わせの電話受付を完全に廃止した。

オペレータの研修期間を短縮できるようになりリモートワーク移行の可能性が高まった。

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導入事例の詳細

導入前の課題

1日あたり平均100件、月約2,000件の電話問い合わせを少人数で対応しており応答率が低下していた。

FAQの定期的なメンテナンスがリソース不足により進まず、内容更新が十分に行われていなかった。

電話対応がネックとなりリモートワークへの移行が困難であった。

導入の目的

電話による問い合わせ数の削減。

社員満足度の向上。

パートナーとしての製品知識の習得。

導入後の効果

チャットボット利用が増加し電話による問い合わせが減少した。

2022年7月より社内問い合わせの電話受付を完全に廃止した。

オペレータの研修期間を短縮できるようになりリモートワーク移行の可能性が高まった。

導入の決め手

Microsoft Teamsと連携でき、チャットボットから有人チャットへシームレスに遷移できる点。

PKSHA製品の日本語認識力の高さと管理画面の使いやすさ。

パートナーとして既存製品の良さを認識しており社内でのドッグフーディングを行えたこと。

導入のプロセス

パートナーからの提案を受けて情報システム部へ紹介し、約1か月で導入決定。Microsoft Teamsと連携する設定作業を行い、当初は段階的に本部100名→2,000名の展開を予定していたが、一気に全社（約2,000名）へ展開して実装。運用中は社内告知や一時的な電話受付停止施策を実施して普及を促進。

活用方法

社内向けAIチャットボットとしてMicrosoft Teams上で利用。チャットボットによる自動応答で一次対応し、解決できない案件は有人チャットへ引き継ぐフローで利用。FAQ充実やチューニングを行いながら運用。

社内の反応

導入に対する反対意見はほとんどなく、社内での受け入れが良好。電話受付一時停止施策後にネガティブな反応はほとんどなく利用が増加。

今後の展望

社内の問い合わせ対応をヘルプデスク以外の部署にも拡大し、さらなる社内DX推進を図る。オペレータのリモートワーク対応を進める予定。

どのような企業におすすめですか？

社内DX推進や社内ナレッジ共有、社内問合せ対応改善に課題を抱える企業（記事中で相談が多い対象として言及）

サービス概要

PKSHA AI ヘルプデスク

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ヘルプデスクツール

プロダクト説明

PKSHA AI ヘルプデスクは、問合わせ対応を効率化する生成AIを活用したヘルプデスクサービスです。問合わせをFAQや生成AIのRAG技術を用いたチャットボットで処理し、チケットやデータベースを活用して効率化。ナレッジベースの活用により、窓口業務を最適化します。社内ヘルプデスクの効率化やAI対応事例も多数公開中！

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