PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜KMバイオロジクス株式会社
FAQ自動生成と案件管理の統合により、メンテナンスコストを大幅削減しながら、半数以上の問合せ対応自動化に成功!
掲載日: 2024/9/10
課題・目的
問合せの管理ができておらず対応の漏れや遅れが発生していた。
問合せ窓口での会話が全社に公開されるため質問しづらい社員がいた。
Teams上での問合せ対応はナレッジが蓄積しづらく参照が難しかった。
導入後の効果
案件管理の導入により対応の遅れと漏れが解消された。
メンバーの問合せ対応負担が軽減され精神的負担が減った。
AIによるFAQ生成・提案でメンテナンス時間が大幅に短縮された。
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導入前の課題
問合せの管理ができておらず対応の漏れや遅れが発生していた。
問合せ窓口での会話が全社に公開されるため質問しづらい社員がいた。
Teams上での問合せ対応はナレッジが蓄積しづらく参照が難しかった。
旧チャットボットはキーワード完全一致仕様で表記揺れに対応できず利用率が低迷していた。
導入の目的
問合せ対応の自動化。
ユーザーの満足度向上。
導入後の効果
案件管理の導入により対応の遅れと漏れが解消された。
メンバーの問合せ対応負担が軽減され精神的負担が減った。
AIによるFAQ生成・提案でメンテナンス時間が大幅に短縮された。
チャットボットの自己解決率が運用開始以来50％以上を維持している。
問合せ対応にかかる工数が1日半分程度から約2時間程度に削減された。
利用率が大きく改善されユーザーから「使える」と評価されている。
導入の決め手
案件管理機能があり本格的なITSM導入まで不要な選択肢だった点。
既存のTeams窓口とスムーズに連携できる点。
チャットボットから有人対応へのシームレスな連携でユーザー離れが起きにくい点。
AIによるFAQ生成・提案機能でメンテナンス工数を削減できる点。
旧システムより精度と機能が高く価格に納得感があった点。
導入のプロセス
PoCを実施して回答精度やFAQ提案機能を確認し、事前のFAQ準備、SLOや自己解決率目標設定、運用ルール策定などを行いながらリリース準備を進めた。
活用方法
社内の問合せ窓口としてTeams上に導入し、チャットボットと有人対応を連携させてFAQを生成・提案しつつ案件管理機能で問合せを管理する形で運用している。
社内の反応
当初は新システムへの不安があったが、PoCでの成果によりチーム全体で改善への確信が得られ、モチベーションが向上。メンテナンス負荷軽減により精神的負担も軽減された。
今後の展望
窓口の一本化を進め、まずは他窓口（メールや個別チャット）を統合。10月から人事部や総務部を含めた企画管理本部全体へ展開し、サービスレベルを統一していく計画。ユーザー側の意識づけも進め、単語のみの問合せなどを減らしていきたい。
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