PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ヤマシタホールディングス
PKSHA AI ヘルプデスクにより、メール・電話の問合せの窓口を原則廃止!6部門の問合せ窓口を自動化し、全社生産性向上へ!
掲載日: 2024/9/27
課題・目的
ユーザーが問合せ先を特定できず時間がかかっていた。
何の手続きをすればよいかわからない利用者がいた。
同じ質問に何度も回答する必要があり対応が属人化していた。
導入後の効果
問合せ窓口をPKSHA AIヘルプデスクに統一し、AIで対応可能なものは自動回答する運用になった。
メールでの問合せ件数が大幅に減少した。
問合せの大半がAIヘルプデスク経由で届くようになった。
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導入前の課題
ユーザーが問合せ先を特定できず時間がかかっていた。
何の手続きをすればよいかわからない利用者がいた。
同じ質問に何度も回答する必要があり対応が属人化していた。
メールでの対応だと状況確認が面倒であった。
導入の目的
本社部門におけるメール・電話での問合せ対応数の削減
導入後の効果
問合せ窓口をPKSHA AIヘルプデスクに統一し、AIで対応可能なものは自動回答する運用になった。
メールでの問合せ件数が大幅に減少した。
問合せの大半がAIヘルプデスク経由で届くようになった。
チャットボットの自己解決力を維持するために自動回答できなかった質問をリスト化してFAQを継続的に精査している。
導入の決め手
回答精度の高さを重視した。
有人チャット機能が利用できることを重視した。
Microsoft Teamsと連携できることを重視した。
問合せのステータス管理と簡単な部署間転送が可能である点を重視した。
導入のプロセス
専務取締役兼人財本部長のトップダウンでプロジェクト発足。システム部がAIチャットの導入を検討・選定し、FAQではなくチャットボットを採用。Microsoft Teams連携などを評価軸にPKSHA AI ヘルプデスクを選定、社内6部門を窓口として導入・運用開始。利用促進のため四半期ごとの導入レポート公開やメール案内でのチャット誘導、最終的にメールでの問合せを原則受け付けない運用へ移行。
活用方法
本社6部署（人財本部・経理・総務・法務・広報・システム）が問合せ窓口を一本化。AIが自動回答できるものは自動で応答し、対応できない場合は有人チャットへエスカレーション。管理画面で問合せログを確認し、未回答や候補に無い質問をリスト化してFAQを定期的に精査・更新。
社内の反応
導入初期は利用率が低かったが、社内キャンペーンや四半期の利用レポート、メールでの案内徹底、一次回答の徹底などにより抵抗や大きなクレームは特になく、徐々に浸透。ユーザーからは「便利になった」との反応や認知の向上が確認された。
今後の展望
事業部など他部門への窓口集約の検討。定量的な効果を出して社内でヘルプデスク活用の意義を高め、さらなる展開を図る。
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