PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜パナソニック インダストリー株式会社
人財こそが最も大事な資産。AIヘルプデスク活用で生産性を高め、「次の一手」のインサイトを獲得。パナソニックグループのDX戦略(PX)を加速!
課題・目的
問合せ対応に担当者が時間を取られ業務負荷が高かった。
研修やeラーニングに関する問合せが多発し運営側の負荷が増大した。
同じ質問へのコピー＆ペースト対応が繰り返されていた。
導入後の効果
定型的な質問の自動回答により対応工数が削減された。
有人チャット連携により取りこぼしなく回答できるようになった。
問合せ履歴が共有されナレッジが蓄積され可視化が進んだ。
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導入前の課題
問合せ対応に担当者が時間を取られ業務負荷が高かった。
研修やeラーニングに関する問合せが多発し運営側の負荷が増大した。
同じ質問へのコピー＆ペースト対応が繰り返されていた。
導入の目的
問合せ対応の自動化。
ユーザーの満足度向上。
導入後の効果
定型的な質問の自動回答により対応工数が削減された。
有人チャット連携により取りこぼしなく回答できるようになった。
問合せ履歴が共有されナレッジが蓄積され可視化が進んだ。
拠点ごとの課題や運用ルールの違いが可視化され標準化や業務改善に活かせるようになった。
導入の決め手
有人チャット連携機能がありチャットボットで解決できない質問をそのまま有人対応へつなげられたこと。
Teams内でシームレスに利用できる点が利用率向上につながると判断されたこと。
日本語に強い国産エンジンを搭載し一問一答形式で高精度に応答できること。
運用負荷を低く抑え実務者の工数を割かずに済む製品であること。
導入のプロセス
生産IT部門で先行導入し成果を確認後、DX戦略部門でも導入。複数部門での利用を想定しつつ窓口は1つに統合してTeamsアプリ経由で提供。チャットボット自動応答→応答不可時は有人チャットへシームレスに引き継ぐ仕組みを構築し、問合せ一覧や履歴でナレッジを共有・蓄積する運用を開始。
活用方法
社員向けの問合せ窓口として使用。DX人財育成プログラムの受講に関する問合せ窓口と、生産IT部門では生産・出荷管理システムへの問合せ窓口として利用。Teamsアプリ内でチャットボットを利用し、必要時は有人チャットへ接続。FAQの自動提案機能や過去回答の参照でナレッジ活用。
社内の反応
問合せ対応負荷が軽減され、運営側の負荷低減や実務者の心理的安全性の確保に寄与している。各拠点の良い運用を共有・横展開する動きが出ている。
今後の展望
問合せ窓口の集約を進め、IT/DX部門以外（営業、製造、開発、調達など）へ拡大。ビジネスパートナー向け窓口への展開も検討中。FAQ自動提案機能を活用して新たな定型質問を抽出しFAQを拡充、運用負荷をさらに低減することを目指す。
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