PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
サービス詳細導入企業｜アビームコンサルティング株式会社
7,500名の問合せをAI ヘルプデスクで9割自動化 自社の改革から顧客のAI BPR実現へ
掲載日: 2025/6/27
課題・目的
月約100件の問合せがメールで寄せられ対応工数がかかっていた
経験の浅いメンバーが経費精算の手順が分からず本業に集中できない状況があった
問合せ対応が担当者の暗黙知に依存しナレッジ共有が進んでいなかった
導入後の効果
問合せの約9割をAIによる自動応答で解決できるようになった
有人対応件数が月20～30件程度に減少し対応工数が大幅に削減された
問合せと回答のデータが蓄積されFAQ改善とナレッジ循環のサイクルが確立された
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導入事例の詳細
導入前の課題
月約100件の問合せがメールで寄せられ対応工数がかかっていた
経験の浅いメンバーが経費精算の手順が分からず本業に集中できない状況があった
問合せ対応が担当者の暗黙知に依存しナレッジ共有が進んでいなかった
導入の目的
問合せ業務の効率化
コンサルタントの働き方改善およびスタッフ部門の生産性向上
社内改革の知見を顧客提案へ応用
導入後の効果
問合せの約9割をAIによる自動応答で解決できるようになった
有人対応件数が月20～30件程度に減少し対応工数が大幅に削減された
問合せと回答のデータが蓄積されFAQ改善とナレッジ循環のサイクルが確立された
ドキュメント検索やFAQで高い解決率（FAQ約97%、ドキュメント検索約83%）が得られている
導入の決め手
既存の実績あるサービスで品質と導入期間のバランスが良かったこと
Microsoft Teams上での利用と社内の利用習慣の親和性が高かったこと
FAQ改善提案機能や有人対応へのスムーズな連携が可能な点
導入のプロセス
PKSHA AIヘルプデスクを導入し、Microsoft Teams上で「AI ヘルプデスク【経理部門】」を稼働。既存のFAQやマニュアル約10件を登録し、対話ログ分析やFAQ作成提案を活用して週次で改善を実施。運用は水野氏が中心となり、メール問合せからAI経由へ誘導する運用を継続。ダッシュボードで利用状況を可視化し、オンボーディング資料や社内周知施策で定着を図った。
活用方法
Microsoft Teams上で経理関連の問合せ対応（FAQ回答、ドキュメント検索）と、必要時の有人対応への連携。ドキュメント検索にはマニュアルや勘定科目資料を登録し、FAQ作成提案機能で継続的にFAQを追加・改善。
社内の反応
利用者からは質問しやすい環境が提供されているとの反応。新入社員や中途入社者には定着しているため大きな変化として意識されにくいが、現場での利用は拡大。対応側は有人件数減少のため実感が薄いがデータ上の利用拡大を確認。
今後の展望
ドキュメント検索の精度向上と有人対応の更なる削減を目指す。経理以外の部門（総務等）への横展開を検討。PKSHAと連携しFAQ作成支援や導入コンサルティングを組み合わせた提供モデルや、AIエージェントへの進化（業務遂行型AI）を期待。
カテゴリ
PKSHA AI ヘルプデスクは、問合わせ対応を効率化する生成AIを活用したヘルプデスクサービスです。問合わせをFAQや生成AIのRAG技術を用いたチャットボットで処理し、チケットやデータベースを活用して効率化。ナレッジベースの活用により、窓口業務を最適化します。社内ヘルプデスクの効率化やAI対応事例も多数公開中！
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