PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜パナソニックホームズ株式会社
AIヘルプデスクで築いた成功体験!有人対応へのスムーズな連携で不信感を抱かせないチャットボット窓口を実現
掲載日: 2024/2/28
課題・目的
サポートセンターへの電話が混みあってつながりにくいこと。
問合せ対応が特定の担当者に集中し業務が属人化していること。
サポートセンターが平日のみ稼働しており土日の問合せ対応が不足していること。
導入後の効果
サポートセンターへの受電件数が大幅に減少したこと。
チャット利用の割合が増え電話問合せの比率が約80％から約50％に減少したこと。
Teams経由での問合せが月間約2,000件に達したこと。
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導入前の課題
サポートセンターへの電話が混みあってつながりにくいこと。
問合せ対応が特定の担当者に集中し業務が属人化していること。
サポートセンターが平日のみ稼働しており土日の問合せ対応が不足していること。
既存のチャットボットは回答精度と導線に問題があり利用が進まなかったこと。
導入の目的
社員からの問合せに24時間365日対応できる体制を整備すること。
社内問合せ対応業務の効率化を図ること。
社員の満足度を向上させること。
導入後の効果
サポートセンターへの受電件数が大幅に減少したこと。
チャット利用の割合が増え電話問合せの比率が約80％から約50％に減少したこと。
Teams経由での問合せが月間約2,000件に達したこと。
サポートセンターの人員を6名から4名体制へ変更する予定で人件費削減が見込まれること。
社内でAI導入の成功体験が得られ他業務へのAI適用が進みやすくなったこと.
導入の決め手
日常的なメンテナンスを少ない負荷で行えるメンテナンス性の高さ。
有人対応へシームレスに連携できる機能があること。
AIのしきい値調整により自信のない応答を早期に有人対応へ切り替えられる設計が可能であること。
導入のプロセス
慎重にPoC（検証作業）を実施し、回答精度・メンテナンス性・有人連携機能を重視して比較検証。PKSHAと協働で的外れな回答発生時のカバー方法を試行錯誤し、しきい値等の設定を調整して運用設計を固めた上で導入。
活用方法
社内の情報企画部と経理部で導入し、主に社員からの社内問合せ対応窓口としてTeams上でチャットボットを運用。有人対応へシームレスにエスカレーションする仕組みを採用。
社内の反応
社内関係者から好評で『本当によい仕組み』と評価。チャット形式で問い合わせハードルが下がり、若年層を中心に受け入れられている。質問内容が見られないため心理的ハードルが下がったとの声。
今後の展望
チャットボットの網羅性と回答精度のさらなる向上を目指す。自己解決率70%を目標に、対話型AIやドキュメント検索との併用検討。将来的には一般顧客向け問い合わせ窓口としての活用を想定。
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