PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜三井不動産ビルマネジメント株式会社
RAGにより4,080時間の問合せ削減見込み グループ横断の生産性向上で社長賞を受賞
掲載日: 2025/6/27
課題・目的
社員が膨大なマニュアルから必要な情報を探すのに時間がかかっている
月間で多くの問合せ対応が発生しており工数負荷が高い
内製での運用継続に必要なエンジニアリソースが不足している
導入後の効果
PoC試算で問合せ対応コストが半減見込みで年間約4,080時間の削減を想定
社員が自己解決できる範囲が広がり質問の心理的ハードルが下がった
AI利用を通じて先輩社員とのより具体的なコミュニケーションや業務改善の気付きが生まれた
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導入前の課題
社員が膨大なマニュアルから必要な情報を探すのに時間がかかっている
月間で多くの問合せ対応が発生しており工数負荷が高い
内製での運用継続に必要なエンジニアリソースが不足している
導入の目的
問合せ業務の効率化
社内検索業務の効率化による生産性向上
将来的にテナント向け公開による顧客対応支援の準備
導入後の効果
PoC試算で問合せ対応コストが半減見込みで年間約4,080時間の削減を想定
社員が自己解決できる範囲が広がり質問の心理的ハードルが下がった
AI利用を通じて先輩社員とのより具体的なコミュニケーションや業務改善の気付きが生まれた
導入の決め手
AIの回答精度が基準を下回る場合の有人エスカレーションなど優れたセーフティネットがあったこと
参照元の明示や使いやすいUI/UXが備わっていたこと
SharePoint上のファイル更新でナレッジが自動更新される運用性の高さ
導入のプロセス
アイデアソンでの社長賞受賞を契機にプロジェクト化。PoC（検証）で内製版との比較検証を実施し、約500件のドキュメントを対象にドキュメント整備と細分化、約100件のテスト質問で精度検証を行い、社内承認を経て段階的に約700名を対象に導入予定。
活用方法
社内向けドキュメント検索と問合せ対応の自動化（社員の自己解決支援）。将来的にはテナント向け公開や対顧客向け利用も検討。
社内の反応
PoC参加者からは精度、操作性、回答速度、参照元の明示などで高評価。社内で生成AIへの関心が高まり、SaaS優先の方針転換のきっかけにもなった。経営層は『両利きの経営』の考えで現場効率化と新規価値創出の両立を支持。
今後の展望
グループ全体への横展開（商業マネジメント、ホテルマネジメント等）を検討。将来的にはテナント向け公開、対顧客利用、参照元ドキュメントへの直接リンクなどの機能追加、問合せデータを活用したプロアクティブな業務改善提案の実現を期待。
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