PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社三十三銀行
株式会社三十三銀行 ― 合併に伴う問い合わせを自動化し、「人の手を使わないDX」の実現 ~ タブレットとPC双方でのAIチャットボットの展開成功事例 ~
課題・目的
合併に伴う営業店からの問い合わせの急増。
問い合わせ対応に時間外業務が増え、本部のリソースが確保できない。
営業店で新銀行の事務が定着しておらず生産性が低下している。
導入後の効果
iPadでの利用における自己解決率が70〜80%になった。
リリース1ヶ月で過去の質問総数のうち約10%がチャットボットへ移行した。
緊急性の高い問い合わせは電話、それ以外はチャットボットで棲み分けができた。
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導入前の課題
合併に伴う営業店からの問い合わせの急増。
問い合わせ対応に時間外業務が増え、本部のリソースが確保できない。
営業店で新銀行の事務が定着しておらず生産性が低下している。
導入の目的
問い合わせ数の削減。
FAQデータの蓄積。
営業店内で疑問を自己解決できる基盤構築。
導入後の効果
iPadでの利用における自己解決率が70〜80%になった。
リリース1ヶ月で過去の質問総数のうち約10%がチャットボットへ移行した。
緊急性の高い問い合わせは電話、それ以外はチャットボットで棲み分けができた。
導入の決め手
回答精度が高く、先行事例が多かったこと。
管理画面が直感的で使いやすく運用側の定着が見込めたこと。
導入時から密なコミュニケーションと丁寧な導入後サポートがあったこと。
導入のプロセス
2021年11月に導入決定。FAQ作成からエンジン構築まで約3ヶ月で実施。2022年3月にテストを開始し、3月末に営業店向けにリリース。初期FAQは約900件を収集。クラウド導入に際してはセキュリティ・リスク管理対応を行った。
活用方法
主に渉外担当が利用するiPadでの利用を中心に展開。将来的に行内イントラ上での設置（PC）を第二フェーズで実施予定。
社内の反応
導入に対する期待が高く、操作性やサポートによって不安が解消された。PKSHA Chatbotへの問い合わせが増え、業務企画部門での活用や改善策のヒントが得られるようになった。
今後の展望
行内イントラでの展開拡大と定着化を進め、自己解決率を50%（注：目標として言及）まで引き上げることを目指す。Chatbotを『先輩』のような身近な存在に育て、継続的に改善・データ管理・最新技術の導入を行っていく。DX推進とコスト削減の継続。
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