PKSHA AI ヘルプデスクの導入事例
サービス詳細導入企業｜社会医療法人愛仁会
院内で発生する問合せ対応の見える化を実現!ナレッジ蓄積とGPT連携からのFAQ生成で属人化の解消へ
掲載日: 2024/1/15
課題・目的
問合せ対応が電話中心で特定の職員に集中している
FAQや網羅的なマニュアルがなくナレッジが広まらない
将来的な人手不足に備えた負荷分散が必要だった
導入後の効果
有人対応へのエスカレーション経路により特定職員への直接連絡が減った
対応ログの参照で対応レベルの平準化が進んだ
GPT連携で蓄積ログからFAQを自動生成できるようになりFAQ整備の工数が削減された
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導入事例の詳細
導入前の課題
問合せ対応が電話中心で特定の職員に集中している
FAQや網羅的なマニュアルがなくナレッジが広まらない
将来的な人手不足に備えた負荷分散が必要だった
導入の目的
自動応答による人手不足の解消
ナレッジ蓄積による属人化の解消
導入後の効果
有人対応へのエスカレーション経路により特定職員への直接連絡が減った
対応ログの参照で対応レベルの平準化が進んだ
GPT連携で蓄積ログからFAQを自動生成できるようになりFAQ整備の工数が削減された
導入の決め手
チャットボットが回答できない問合せをシームレスに有人対応へ繋げられること
対応履歴が蓄積され問合せ対応の台帳が作れること
Teams上で動作するなどTeams連携が可能であること
導入のプロセス
現状の課題（属人化、電話中心の問合せ、FAQ作成工数の高さ）を整理し、チャットボット単体では難しいと判断。有人連携機能を重視してPKSHAのAIヘルプデスクを選定。Teams連携を活用し、最低限のFAQとチャットボットで一次対応、回答できない問合せは有人へエスカレーション。対応履歴を蓄積し、GPT連携でログからFAQを自動生成する運用を試験的に開始。
活用方法
職員からの人事関連問合せの一次対応をチャットボットで行い、回答不能な問合せはチャットボット経由で有人対応へエスカレーション。Teams上で窓口を設けて職員のTeams利用促進と問合せ対応を行う。蓄積された対応ログを参照して若手職員の対応支援やナレッジ化、GPT連携でFAQ自動生成を実施。
社内の反応
人事部門では文章での応答や履歴の残る運用に対する最初の抵抗や慎重さがあったが、ナレッジ共有の重要性を説得して協力を得た。Teams利用が促進される期待もある。
今後の展望
GPT連携で蓄積ログからFAQを自動生成し、FAQを充実させていく計画。よくある問合せの事前周知や、過去対応の判断軸をナレッジ化して有人対応レベルを底上げすることを検討中。チャットボットの自然な対話性能向上にも期待し、今後のアップデートに期待している。
カテゴリ
PKSHA AI ヘルプデスクは、問合わせ対応を効率化する生成AIを活用したヘルプデスクサービスです。問合わせをFAQや生成AIのRAG技術を用いたチャットボットで処理し、チケットやデータベースを活用して効率化。ナレッジベースの活用により、窓口業務を最適化します。社内ヘルプデスクの効率化やAI対応事例も多数公開中！
社会医療法人愛仁会
1,001名以上
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大阪府
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