SODA、Re:lationとAIチャットボットでグローバルCSの問い合わせ抑制を実現

公開日:2026年05月21日

AIチャットボット

株式会社インゲージは、ファッションフリマアプリ「SNKRDUNK」を運営する株式会社SODAにおける、コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」とAIチャットボット「Re:Chat」の導入事例を公開しました。SODA社は韓国やシンガポールを中心にアジア圏で急成長しており、海外ユーザーからの問い合わせ増加が見込まれる中、少人数のチームで品質を落とさずに効率的な顧客対応を実現することが課題でした。本導入により、問い合わせ数の増加を抑えつつ、省人化と顧客体験向上を両立させる成果を上げています。

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ポイント

1
SODAがRe:lationとAIチャットボット導入で、海外ユーザーの問い合わせ件数増加を抑制
2
AIによるFAQとチャットボットの自己解決率向上で、有人対応を増やさずに対応可能に
3
ダッシュボードによるKPI集計工数の大幅削減とSlack連携で情報一元管理を実現

急成長するグローバル事業で直面した顧客対応の課題

SODA社が運営する「SNKRDUNK」は、アジア圏を中心に取扱高が急拡大しています。それに伴い海外ユーザーからの問い合わせが増加することが予測されるなか、限られた人員で高品質なサポートを維持することが難しい状況でした。従来の管理体制では、対応状況が不透明で、データ集計に膨大な工数がかかることがネックとなっていました。そこでSODA社は、属人性を排し、データに基づいた意思決定ができるプラットフォームを求めていました。

Re:lationとAIチャットボット「Re:Chat」の導入

SODA社は、メールやチャットなど複数の問い合わせ窓口を一元管理できる「Re:lation」を導入し、あわせてWebチャット「Re:Chat」を実装しました。Re:Chatは自由なテキスト入力で対話できるAIチャットボットで、海外ユーザーがストレスなく自己解決できる環境を整えました。AIが返信案を作成する機能も活用し、経験の浅いスタッフや非ネイティブのスタッフでも迅速に対応できるようになりました。

導入により得られた4つの成果

導入の結果、SODA社は以下の4つの成果を得ました。まず、AI検索やFAQ、チャットボットの活用により、ユーザーの自己解決率が向上し、問い合わせ件数の増加を以前と同水準以下に抑制しました。次に、AIの返信文案作成支援により、スタッフの対応時間が1時間あたり約10分短縮されました。さらに、ダッシュボード機能でKPIが可視化され、複雑な関数を使ったデータ抽出作業が不要になりました。最後に、Slack連携やメモ機能で情報が一元管理され、チーム全体の対応力が底上げされました。

中島氏のコメントと今後の展望

SODA社カスタマーエクスペリエンス部門のチームリーダーである中島氏は、「流通額が増加している中、問い合わせ件数を以前と同水準以下に抑えられたのは驚くべき成果」と述べています。海外ユーザーに適した自己解決手段を提供できたことが要因だとし、将来的には人の個別対応が不要な世界を見据え、そのリソースを顧客体験の向上に振り向けたいと語りました。