LINEヤフー、AIチャット導入で「DS.INSIGHT」の相談件数6倍を実現

公開日:2026年05月14日

AIチャットボット

生成AI

AI活用のオンボーディング体制を整備したい

LINEヤフー株式会社が提供するデスクリサーチツール「DS.INSIGHT」において、AIチャットの導入によりユーザーからの相談件数が約6倍に増加した事例が、会話型AI構築プラットフォーム「miibo」の公式サイトで公開されました。このインタビューでは、少人数のチームで顧客対応の効率化を実現した背景や具体的な活用方法が語られています。AIチャットの導入により、ユーザーが気軽に質問できる環境が整い、サービスの利用促進につながっています。

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ポイント

1
LINEヤフー「DS.INSIGHT」で相談件数が約6倍に増加
2
サービスサイトとUIの2軸でAIチャットを展開し、幅広い接点を実現
3
Function Callingで会話から直接データページへ誘導しアクションに連結

AIチャット導入の背景

LINEヤフー株式会社が提供するデスクリサーチツール「DS.INSIGHT」では、少人数チームがユーザーからの問い合わせ対応を担っていました。しかし、問い合わせ件数の増加に伴い、対応が属人化し、負荷が限界に近づいていました。また、ユーザーからは「ちょっとしたことを聞くには敷居が高い」という声もあり、気軽に質問できる場が求められていました。

miiboを選んだ理由

自社開発も検討しましたが、問い合わせ対応に特化する目的なら外部ツールで十分と判断し、複数のサービスを比較しました。エンジニアが不在でも設定・運用できる点や、社内の厳格なセキュリティ要件をクリアしている点が決め手となっています。実際のシナリオ設計は、メール配信やマーケティングツールの感覚で行えるため、ビジネスサイドのメンバーが主体的に関われると評価されています。

2軸展開とFunction Callingによる高度な誘導

「DS.INSIGHT」では、サービスサイト（トライアルユーザー向け）とサービスUI内の2つの軸でAIチャットを展開しています。特に、Function Calling機能を活用し、会話の中でユーザーに提案したキーワードに関連するデータページへのリンクをAIがリアルタイムで生成・誘導しています。これにより、質問から実際のアクションまでがシームレスにつながる設計です。

導入効果：相談件数6倍と正答率8〜9割

AIチャット導入後、問い合わせフォームへの基本的なツール操作に関する質問がほぼなくなりました。同一の人員体制のまま、ユーザーからの相談件数は約6倍に拡大しています。また、正答率は8〜9割に達し、回答できない場合は問い合わせフォームへ誘導する設計によって、ユーザーの信頼を確保しています。AI相手だからこそ、ユーザーが気兼ねなく質問できるという声も上がっています。