未来屋書店、全国195店舗に「LINE WORKS AiCall」を導入し電話対応を約70％削減
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LINE WORKS株式会社は、未来屋書店が電話応対AI「LINE WORKS AiCall」を全店に導入したと発表しました。未来屋書店の店舗では、商品の問い合わせなどの電話が鳴るたびに、スタッフが売場の作業を止めて対応していました。AiCallが利用客の声から用件を聞き取って振り分けるようにしたことで、店舗の電話対応業務は約70％減りました。店舗の電話対応に人手を取られている企業にとって、振り分け方の設計まで参考にできる事例です。
ポイント
- 1未来屋書店が全国195店舗の電話対応に「LINE WORKS AiCall」を約3カ月で導入した
- 2AIが声で用件を聞き取り、即答・SMSでのWeb案内・スタッフの折り返しに振り分け
- 3店舗の電話対応業務を約70％削減し、商品の問い合わせの4割強を在庫検索へ案内
電話のたびに売場の作業が止まっていた
未来屋書店は、イオングループの書店です。イオンのショッピングセンターを中心に、全国195店舗（2026年11月時点）を展開しています。近年は書籍や文具に加え、雑貨やカプセルトイ、コワーキングスペースなどの新業態も手がけています。
扱う商品が幅広いため、店舗にはさまざまな問い合わせの電話が寄せられます。多くを占める商品の問い合わせでは、発売日や入荷予定をその都度調べて答える必要がありました。折り返しの電話になることも少なくありませんでした。
電話対応は、接客やレジ対応と同じく優先度の高い業務です。そのため、売場づくりや品出しの途中でも、電話が鳴るたびに作業を中断していました。店頭での接客や売場づくりに十分な時間を取りにくく、スタッフの負担も大きくなっていました。
LINE WORKSとの連携や拡張性を評価して採用
未来屋書店は、店舗の固定電話をスマートフォンへ切り替える時期に合わせて、電話対応の見直しに着手しました。まず各店舗へのヒアリングと調査で、電話の利用状況と課題を分析しました。
未来屋書店が「LINE WORKS AiCall」を評価した点は次のとおりです。
| 評価した点 | 内容 |
|---|---|
| 用件の自動振り分け | 利用客が話した内容をAIが聞き取り、用件に合った対応フローへ自動で振り分ける |
| LINE WORKSとの連携 | 必要な用件を、LINE WORKSのBotから各店舗へ通知・共有できる |
| 拡張性 | 継続的なシステム改善や、店舗の運用に合わせた個別のカスタマイズができる |
複数の製品を比べ、一部の従業員が業務で使っていた「LINE WORKS」との連携や拡張性を評価して採用しました。
導入は、195店舗を複数のグループに分けて段階的に進めました。全店長向けの説明会やマニュアル・動画を用意し、約3カ月で全店に導入しました。問い合わせの内容ごとの対応フローも、利用客の目線に立って店舗スタッフに丁寧に説明しています。
用件をAI・SMS・スタッフの3つに振り分ける
未来屋書店は、AiCallが利用客の声で用件を聞き取り、3つの対応に振り分けるフローを作りました。
出典: LINE WORKS株式会社
振り分け先ごとの対応は次のとおりです。
| 振り分け先 | 対応 | 主な用件 |
|---|---|---|
| AIがその場で回答 | AiCallが自動で答える | 営業時間など |
| SMSでWebに案内 | 案内ページのURLをSMSで送る | キャラクターくじ、カプセルトイ、アルバイト募集など |
| スタッフが個別に判断 | 聞き取った内容をLINE WORKSのBotで店舗のトークに通知し、スタッフが折り返す | 個別の判断が必要な用件 |
最も多い商品の問い合わせと取り置きの依頼には、店頭在庫検索サービス「Book Search」のURLをSMSで送ります。Book Searchから取り置きを頼むと、LINE WORKSのBotで店舗に通知が届きます。スタッフは、取り置きできるかどうかを回答します。
店舗の電話対応業務が約70％減った
用件に応じた自動の振り分けで、未来屋書店では次のような成果が出ています。
未来屋書店での導入効果
- 1店舗の電話対応業務を約70％削減
- 2商品の問い合わせの4割強をBook Searchへ自動で案内
- 3受け付けた内容を後から確かめて対応できる
これにより電話の取り逃しを防げるようになり、販売の機会損失を防ぐことにもつながっています。
未来屋書店 商品営業本部 営業企画部 部長の松崎康弘氏は、スタッフが店頭の接客や売場づくりに集中できる環境づくりにつながっていると述べています。電話の取り逃し防止や、問い合わせ対応の効率化にも効果を感じているといいます。
自動転送の追加など改善を続ける
未来屋書店は導入後も、利用客や店舗スタッフの声、利用データをもとに改善を続けています。たとえば、「折り返しの電話があった」とAIが認識すると、店舗の直通電話へ自動で転送する仕組みを加えました。問い合わせの傾向を分析し、自動で回答できる問い合わせの種類も増やしています。
今後は、AiCallだけで完結する問い合わせをさらに増やす考えです。スタッフの個別対応が必要な問い合わせについても、フローを見直していきます。
LINE WORKS プロダクト営業本部 コミュニケーションソリューション営業部 部長の田村佳士氏は、電話はお客様と店舗をつなぐ大切な接点だと述べています。用件をAIの回答、Webでの解決、スタッフの対応へ適切につなぐことが、利便性と現場の負担軽減の両立につながるとしています。
Q&A
Q. LINE WORKS AiCallとは何ですか？
A. 音声認識・音声合成・会話制御を組み合わせ、電話で利用客と自然に会話するAIサービスです。未来屋書店では用件の聞き取りと振り分けに使っています。
Q. スタッフが対応する電話は、どうやって店舗に届きますか？
A. AiCallが聞き取った内容が、LINE WORKSのBotから店舗のスマートフォンのトークに届きます。スタッフはそれを見て折り返します。
Q. 全店への導入にどれくらいかかりましたか？
A. 195店舗を複数のグループに分けて段階的に進め、約3カ月で全店への導入を終えました。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
商品の問い合わせの4割強を、SMSで在庫検索へ案内できるのは助かりますね。品出し中に電話で手を止めていた店舗スタッフの負担が減りそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
