椿本チエイン、AIチャットボット「SELFBOT」で問い合わせ増加を抑制

株式会社椿本チエインは、産業用チェーンで世界トップクラスのシェアを持つ機械メーカーです。同社の製品情報サイトは、商品点数が非常に多く、商品とコンテンツが複雑に絡み合う「マトリックス構造」になっていました。このため、お客様が深い技術情報にたどり着くのが難しく、課題となっていました。

同社はサイトリニューアルに合わせて、生成AIボット「SELFBOT」を導入しました。ボットは「椿りん」と名付けられ、24時間365日、サイト訪問者の質問に答える案内役として配置されています。メーカーとして、正しい取り扱い方法などの詳細な情報をサイト上で提供する必要があった点も、導入の背景にありました。

導入後の目に見える効果として、サイトのユニークユーザー数が約4万人から約9万人へと倍増しました。しかし、Webからの問い合わせ件数は増加せず、「横ばい」を維持しています。椿本チエインで製品サイト運用を担当する小川氏は、ボットがお客様の自己解決を促したことで、問い合わせ対応の工数増大を防げていると推測しています。

お客様からは「先進的な取り組みだ」という声が寄せられ、営業担当が訪問する際の会話のきっかけにもなっています。また社内では、導入した事業部以外の社員がボットを利用しているログが確認されており、社内ナレッジの共有ツールとしても活用が始まっています。

A. SELF株式会社が提供する生成AIチャットボットで、企業のドキュメントを学習させて顧客や社員の質問に自動で回答します。

A. 椿本チエインでは、サイト訪問者が倍増しても問い合わせ件数が増えず、対応工数の増加を抑えることに成功しています。

A. 導入した事業部以外の社員も利用しており、製品情報の確認など、社内でのナレッジ共有のきっかけとしても機能しています。

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O!Productニュース編集部からのコメント

サイト訪問者が倍増しても問い合わせが増えないのは、ボットがユーザーの「調べる」行動をしっかり支援している証左ですね。製造業の複雑な製品サイトを持つ担当者には参考になりそうです。

引用元：PR TIMES