NTT-AT、自治体窓口支援AI「RelAi 窓口アシスタント」提供開始

全国の自治体では、手続きの多様化や制度改正によって窓口で扱う業務が増え、正確で迅速な案内が求められています。一方で職員の減少やベテラン職員の退職が進み、限られた人員での対応を余儀なくされています。これにより職員の負担増加や、経験による対応品質のばらつき、ノウハウ継承の難しさが課題となっていました。NTTアドバンステクノロジはこれらの課題を解決するため、葛飾区と共同で窓口AIの実証実験を行い、その知見を基に本サービスを商品化しました。

窓口での会話をリアルタイムに文字起こし・要約し、マニュアル、FAQ、条例などの庁内ナレッジを基に回答を生成します。職員が相談内容を整理し、関連文書を探す作業を支援する仕組みです。

回答と一緒に根拠文書を提示し、参照した箇所をハイライト表示します。 職員は回答内容と根拠を照らし合わせ、住民への案内に使います。葛飾区での実証を踏まえ、製品化にあたって翻訳とカスハラアラートも追加しました。

掲載画面は開発中のイメージで、今後、仕様やデザインが変更となる場合があります。

音声認識はPC・スマートフォン・タブレットから利用します。各機能の役割と条件は次のとおりです。

カスハラアラートは、職員の操作をきっかけに通知します。管理者は会話記録から状況や要求内容を確認します。

NTTアドバンステクノロジの言語処理・AIの専門家が、導入検討からシステム構築、庁内ナレッジのデータ整備、運用までを一貫してサポートします。業務課題の整理や活用対象業務の選定に加え、マニュアルやFAQを回答精度向上に適した形に加工・チューニングします。運用開始後の文書追加や更新にも対応し、継続的な回答品質の改善を支援します。セキュリティ面では、お客さまごとに専用環境を構築し、入力データがAIの学習に利用されない環境で提供します。LGWANなどの閉域網環境への接続にも対応しています。

本サービスは2026年10月21日から23日まで幕張メッセで開催される「Japan DX & AX Week 秋 2026」の「AI・業務自動化展」に出展予定です。会場ではデモンストレーションを通じて、自治体窓口業務での生成AI活用の具体的なイメージを紹介します。NTTアドバンステクノロジは今後も機能拡充を進め、自治体業務のナレッジ活用と効率化を支援し、住民サービスの向上に取り組むとしています。

自治体窓口の職員向け生成AIサービスです。会話を文字起こし・要約し、庁内文書に基づく回答案と根拠箇所を提示します。

NTT-ATの高指向性小型マイクFR-1200を使う条件です。住民と職員それぞれの発話を分離して認識し、区別して表示します。

入力データをAIの学習に利用しない環境で提供します。自治体ごとに専用環境を構築し、LGWANなどの閉域網接続にも対応します。

O!Productニュース編集部からのコメント

回答の根拠となる文書の該当箇所を表示します。窓口職員が住民へ案内する前に、どの規定に基づく回答かを確認する手がかりになりますね。

引用元：PR TIMES