MOBI BOTの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜住信SBIネット銀行株式会社
【後編】住信SBIネット銀行|KPIの詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングによりスピーディな業務改善や適正なリソース配分を可能にし、さらなるお客さま利便性向上とセンター運営効率化を目指す。
課題・目的
ボットの解決率が低く未解決時の原因が分かりにくい点
シナリオ変更にシステム開発が必要で臨機応変な運用ができなかった点
有人チャットの履歴が紐づかず再確認ができなかった点
導入後の効果
他チャネル誘導率の低下により顧客満足度が向上した
NPSが改善（改善前+56pt → 改善後+88pt）
履歴紐づけにより対応の効率化と提案の質向上が可能になった
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
ボットの解決率が低く未解決時の原因が分かりにくい点
シナリオ変更にシステム開発が必要で臨機応変な運用ができなかった点
有人チャットの履歴が紐づかず再確認ができなかった点
導入の目的
ノンボイス比率向上とお客さま利便性の向上を図るための有人チャットおよびチャットボット導入
導入後の効果
他チャネル誘導率の低下により顧客満足度が向上した
NPSが改善（改善前+56pt → 改善後+88pt）
履歴紐づけにより対応の効率化と提案の質向上が可能になった
有人チャット比率が平日で約25%まで上昇した
導入の決め手
KPIを詳細に取得でき運営指標をリアルタイムモニタリングできる点
履歴の紐づけにより過去対応の参照ができる点
すぐにシナリオ変更でき臨機応変な運用が可能な点
導入のプロセス
2022年6月にMOBI AGENTとMOBI BOTを導入し、導入後にKPIの取得とダッシュボード等で運用を検証・改善しながら段階的にチャット比率を引き上げる運用を行った
活用方法
チャットボットでの一次対応と有人チャットへの誘導設計、顧客ログの紐づけによるオペレータ支援とKPI取得により運用改善を行っている
社内の反応
運用の変更が正解かどうかをKPIで確認できる点や履歴紐づけによる利便性を評価している
今後の展望
チャット比率を現状の25%から30%に引き上げることとチャットのファンを増やすことを目指しており年内に目標達成を目指している
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カテゴリ
MOBI BOT（モビボット）は、顧客サポートの効率化はもちろん、顧客体験までつくるチャットボット。よくある質問の自動回答、システム連携による手続き・申請の自動受付など、高度な自動応答も可能。独自のアルゴリズムを組み込んだAIコンソールによって継続的な正答率の改善を支援します。
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