QANTの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社SBI証券
あらゆる問い合わせをRightConnectで。オペレーターの生産性を大幅改善して目指すSBI証券の次世代CS構想
掲載日: 2023/12/15
課題・目的
コールセンターで採用・育成が進まず十分な人材を確保できていないこと。
IVRで適切なスキルを持つオペレーターに繋がらず顧客がたらい回しになること。
用件把握に時間がかかり応対が非効率になっていること。
導入後の効果
特定の問い合わせでATT（平均通話時間）を約5分短縮し45%削減したこと。
RightConnect導入によりオペレーターを新規で約30名採用したのと同等の効果が見込まれること。
新人の研修期間を従来の約1/3に短縮できる見込みであること。
まとめ
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導入前の課題
コールセンターで採用・育成が進まず十分な人材を確保できていないこと。
IVRで適切なスキルを持つオペレーターに繋がらず顧客がたらい回しになること。
用件把握に時間がかかり応対が非効率になっていること。
導入の目的
コール最適化により適切なオペレーターへ振り分けること。
正確かつスピーディーな用件把握を実現すること。
オペレーターの生産性向上と顧客体験の改善を図ること。
導入後の効果
特定の問い合わせでATT（平均通話時間）を約5分短縮し45%削減したこと。
RightConnect導入によりオペレーターを新規で約30名採用したのと同等の効果が見込まれること。
新人の研修期間を従来の約1/3に短縮できる見込みであること。
導入の決め手
お客様のコール内容を事前にオペレーターに連携できる点。
KARTE Liveと連携してお客様が閲覧している画面を共有できる点。
Genesys Cloud CXと連携し内製で設定変更ができる点。
導入のプロセス
RightConnectを導入し、既存のRightSupportと連携するとともにGenesys Cloud CXと接続して自社で設定・変更を行えるようにして段階的に特定窓口でテスト運用を行った。
活用方法
コール時に顧客のWeb行動や用件情報をオペレーターに事前連携し、KARTE Liveで顧客が閲覧している画面を参照しながら応対することで用件把握と対応を効率化している。
社内の反応
オペレーターは一つの画面で完結する操作性を評価しており、使い勝手が良いことで現場での利用が進んでいる。
今後の展望
本人認証をWeb上で事前実施する導線の追加やウェブチャットへのRightConnect適用、RightSupportとのさらなる連携などで問い合わせ導線全体にRightConnectを展開することを目指している。
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