QANTの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜東京海上日動火災保険株式会社
カスタマーセンター主導で自己解決促進につなげる体制構築への挑戦。東京海上日動のRightSupport by KARTE活用
掲載日: 2025/8/7
課題・目的
Webサイト上でお客様の具体的な行動やペインポイントを十分に把握できていなかった。
ビジネス部門がWebサイト上でタイムリーに情報を配信する仕組みがなく、改修に時間がかかっていた。
Webサイト上でお客様のお困りごとを自己解決できる仕組みを強化すること。
導入後の効果
施策実施により2022年11月比で2023年11月の問い合わせ件数を15%削減した。
災害発生時に迅速にFAQや事故連絡先へ導線を表示できたことで対応が容易になった。
KARTE Liveで個別顧客のWeb行動を確認し文言改善につなげることで誤解を減らす改善ができた。
まとめ
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導入前の課題
Webサイト上でお客様の具体的な行動やペインポイントを十分に把握できていなかった。
ビジネス部門がWebサイト上でタイムリーに情報を配信する仕組みがなく、改修に時間がかかっていた。
導入の目的
Webサイト上でお客様のお困りごとを自己解決できる仕組みを強化すること。
顧客の行動分析と迅速な施策展開により顧客体験を最適化すること。
効率的なコンタクトセンター運営とお問い合わせ量の削減を図ること。
導入後の効果
施策実施により2022年11月比で2023年11月の問い合わせ件数を15%削減した。
災害発生時に迅速にFAQや事故連絡先へ導線を表示できたことで対応が容易になった。
KARTE Liveで個別顧客のWeb行動を確認し文言改善につなげることで誤解を減らす改善ができた。
施策の振り返りと分析体制を構築し、施策の配信から効果検証まで一気通貫で運用できるようになった。
東京海上日動マイページ上でもRightSupportを活用し、アンケートやログイン補助などの施策を展開できるようになった。
導入の決め手
Web上の行動をマクロとミクロの両面で分析できる機能があること。
ビジネス部門だけでタイムリーにポップアップなどを表示できる点。
KARTEのカスタマーサクセスによる導入サポートと直感的な操作性。
導入のプロセス
セミナーでツールを知り契約後2〜3ヶ月で導入を完了し、カスタマーサクセスの支援でワークショップを開催して現場と連携しながら施策を順次展開した。
活用方法
保険証券のQRコード誘導で該当FAQへポップアップ表示、保険料控除証明書再発行や災害時のFAQ表示、電話クリック時の分岐案内など複数のポップアップやリアルタイム行動分析機能を用いて施策を実施した。
社内の反応
導入初年度は一部メンバーのみの理解に留まっていたが、ワークショップや拠点での説明によりカスタマーセンター全体で認知度と活用案が増加した。
今後の展望
マイページへの導入で属性に応じたパーソナライズ施策や入力キーワードに基づく回答サジェスト等の生成AI活用を進め、より個別化されたサポートを実現する予定。
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QANTは、株式会社RightTouchが提供する、生成AIを活用したカスタマーサポートオートメーションです。本サービスは、QANT Web、QANTコネクト、QANTスピーク、QANT VoCといった複数のプロダクトで構成されています。顧客の声をAIが解析し改善インパクトの高い課題を自動抽出し、蓄積されたデータをもとに顧客の自己解決を促すサポート施策を自動提案します。問い合わせ前に顧客の困りごとを検知し、適切なFAQや窓口への導線を最適化 できる点が特徴です。 導入により、顧客の自己解決を促進でき、CS部門の生産性とCX向上を両立できます。また、分析や企画にかかる工数を大幅に軽減し、問い合わせ件数の削減も実現します。金融・インフラ・小売など幅広い業界で、カスタマーサポート業務の効率化と顧客体験価値の向上を支援しています。
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