QANTの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ライフネット生命保険株式会社
コンタクトセンター主導で顧客の自己解決促進と、CS活動の生産性向上を両立。ライフネット生命保険のRightSupport by KARTE活用とは
課題・目的
サイレントカスタマーが課題を解決できず離脱してしまっていたこと。
コンタクトセンターの稼働が圧迫され、KPIである応答率を達成できない状態だったこと。
サイレントカスタマーの動きを可視化して分析から施策までワンストップで対応すること。
導入後の効果
申し込みページでのサポートウィジェット配信により狙い通りの効果を得られたこと。
マイページでの自己解決促進コンテンツや導線整理により問い合わせ抑制の取り組みを行っていること。
シナリオ自動作成機能の活用でサポートウィジェット設定・改善の工数が削減できたこと。
まとめ
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導入前の課題
サイレントカスタマーが課題を解決できず離脱してしまっていたこと。
コンタクトセンターの稼働が圧迫され、KPIである応答率を達成できない状態だったこと。
導入の目的
サイレントカスタマーの動きを可視化して分析から施策までワンストップで対応すること。
顧客の自己解決を促進してコンタクトセンターの稼働を軽減し生産性を向上させること。
導入後の効果
申し込みページでのサポートウィジェット配信により狙い通りの効果を得られたこと。
マイページでの自己解決促進コンテンツや導線整理により問い合わせ抑制の取り組みを行っていること。
シナリオ自動作成機能の活用でサポートウィジェット設定・改善の工数が削減できたこと。
サイレントカスタマーの動きが把握できるようになり、効果のあるページとそうでないページの識別が可能になったこと。
導入の決め手
マーケティング部でのKARTE活用の流れで紹介され、本課題の解決につながると判断したこと。
RightSupportによるリアルタイムでの行動可視化と分析から施策作成までの一気通貫性があること。
導入のプロセス
RightSupportのレポートとダッシュボードで課題箇所を特定し優先順位を付けて分析し、そのままプロダクト上でサポートシナリオやサポートウィジェットを作成して施策を実行した。
活用方法
申し込みページやマイページの離脱箇所に対してサポートウィジェットを配信し自己解決導線や電話誘導を行い、またシナリオ自動生成機能で施策作成の工数を削減して運用している。
社内の反応
オンボーディングでの心理的ハードルが下がり、社内で改善提案を行いやすくなり施策のPDCAを早められると好意的に受け止められている。
今後の展望
コンタクトセンターからWebサイト改善提案を行い顧客解像度を上げる取り組みや、チャットでの個人情報対応など制約のある領域の改善を進めたい。
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QANTは、株式会社RightTouchが提供する、生成AIを活用したカスタマーサポートオートメーションです。本サービスは、QANT Web、QANTコネクト、QANTスピーク、QANT VoCといった複数のプロダクトで構成されています。顧客の声をAIが解析し改善インパクトの高い課題を自動抽出し、蓄積されたデータをもとに顧客の自己解決を促すサポート施策を自動提案します。問い合わせ前に顧客の困りごとを検知し、適切なFAQや窓口への導線を最適化 できる点が特徴です。 導入により、顧客の自己解決を促進でき、CS部門の生産性とCX向上を両立できます。また、分析や企画にかかる工数を大幅に軽減し、問い合わせ件数の削減も実現します。金融・インフラ・小売など幅広い業界で、カスタマーサポート業務の効率化と顧客体験価値の向上を支援しています。
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