PKSHA VoiceAgentの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜三井住友海上火災保険株式会社
年間110万件の受電対応を効率化!PKSHA Voicebotで15万件を対応 チューニングを重ね完結率60%を達成
課題・目的
コロナ禍でオペレーターを減らして運用しており体制見直しが必要だった
受電件数が多くさらなる効率化が求められていた（2020年度は160万件）
お客様が人と電話で話したくないネガティブな要件への対応ニーズがあった
導入後の効果
年間の110万件の着信のうち15万件をPKSHA Voicebotで対応した
導入当初の完結率約30%から改善により完結率60%を達成した
後続処理の自動化・効率化によりオペレーターが重要な問い合わせに集中できるようになった
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
コロナ禍でオペレーターを減らして運用しており体制見直しが必要だった
受電件数が多くさらなる効率化が求められていた（2020年度は160万件）
お客様が人と電話で話したくないネガティブな要件への対応ニーズがあった
導入の目的
業務効率化
お客様対応の充実（24時間365日の受付やネガティブ要件に配慮した対応の提供）
導入後の効果
年間の110万件の着信のうち15万件をPKSHA Voicebotで対応した
導入当初の完結率約30%から改善により完結率60%を達成した
後続処理の自動化・効率化によりオペレーターが重要な問い合わせに集中できるようになった
解約手続きをボイスボットで完結できることで顧客利便性が向上した
導入の決め手
グループ会社での導入実績があったことによる信頼性
金融機関での導入実績が多く信頼性が高かったこと
他ツールより短期間で導入できること
導入のプロセス
2021年夏に導入検討を開始し、2022年2月に導入プロジェクトを開始して自動車保険の解約から運用を開始し、トライアンドエラーで精度を高めた。
活用方法
フリーコールのIVRで解約希望を選ぶとボイスボットにつながり、自動車保険の解約やその後、火災保険・賃貸者向け家財保険・団体向け一部傷害保険の解約受付に拡大して利用している。
社内の反応
PKSHAは当社側と顧客のニーズを理解してくれる有力なパートナーであり魅力的な会社だと評価している。
今後の展望
現在対応している4つの解約業務をブラッシュアップするとともに、他の定型業務への活用範囲拡大を検討している。
AI事例マッチ度診断
PKSHA VoiceAgentの他の導入事例
PKSHA VoiceAgent by 株式会社PKSHA Technology
通販の注文電話を自動応答化、放棄率を約20%改善し機会損失を縮小
導入の効果ハンドリングタイムを約25%削減した
ハルメク・ビジネスソリューションズ(101〜300名)
メディア・出版業界
PKSHA VoiceAgent by 株式会社PKSHA Technology
居住者の鍵関連トラブルにPKSHA Voicebotで対応 繁忙期の応答率が2割向上し、コストも2割減
導入の効果繁忙期の2023年3～4月で前年同期比応答率が約20％改善した。
株式会社レオパレス21(1,001名以上)
不動産業界
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「PKSHA VoiceAgent」は、ボイスボット市場シェアNo.1の実績を誇る、AIが電話応対を自動化する対話型音声AIサービスです。生成AI（LLM)と独自の音声認識技術を組み合わせることで、複雑な日本語の文脈を高精度に理解できるほか、ノーコードで直感的に対話フローを作成・運用できる点が大きな特徴です。 本サービスを導入することで、24時間365日の即時応答が可能になります。予約受付や資料請求といった定型的な問い合わせをAIが完結させるため、顧客にとっては「電話がつながらない」というストレスが解消され、利便性が大幅に向上します。 一方、企業側は受電業務の自動化によるコスト削減に加え、オペレーターが有人対応すべき重要案件に集中できる環境を構築できます。また、主要なPBXやCRM等の外部システムとの連携もスムーズで顧客体験の向上と現場の負荷軽減を同時に実現する、コールセンター運営の効率化に欠かせないソリューションです。
三井住友海上火災保険株式会社
保険業界
1,001名以上
上場
東京都
1.損害保険業 (保険引受, 資産の運用), 2.他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行, 3.債務の保証, 4.確定拠出年金の運営管理業務, 5.自動車損害賠償保障事業委託業務
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