CSの「属人化」をAIで解消。RightTouchがナレッジ基盤「QANT ナレッジデスク」β版を発表
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株式会社RightTouchは、カスタマーサポート（CS）部門のナレッジマネジメントをAIで自動化する新プロダクト「QANT ナレッジデスク（β）」の提供を開始しました。社内に点在するマニュアルやFAQなどの情報をAIが統合し、自律的に改善を続けることで、AIチャットボットなどで課題となる誤情報（ハルシネーション）のリスクを抑制し、精度の高い顧客対応の実現を目指します。
ポイント
- 1点在するマニュアルやFAQをAIが自動で統合し、一元管理
- 2「顧客の声（VoC）」を基に、AIがナレッジを自律的に生成・改善
- 3オペレーター支援と顧客の自己解決チャネルの両方で活用可能
AIが社内ナレッジを整理・改善する「知の基盤」
RightTouchが発表した「QANT ナレッジデスク（β）」は、CS業務の要となるナレッジ管理をAIの力で変革するサービスです。多くの企業では、マニュアルやFAQ、応対スクリプトといった情報がExcelやPDFなどの形式で各所に分散しており、情報の陳腐化や属人化が課題となっていました。本プロダクトは、これらの多様な形式のナレッジをAIが自動で取り込み、AIが参照しやすい統一されたデータ基盤を構築します。
AI活用を阻む「ナレッジの壁」を打破
近年、CS業務にAIを導入する動きが活発ですが、「AIが不正確な回答を生成するハルシネーション」や「AIの応対プロセスがブラックボックス化する」といった懸念から、本格的な活用に踏み切れないケースが少なくありませんでした。これらの問題の根源には、AIが参照するナレッジデータが十分に整備されていないことがあります。「QANT ナレッジデスク」は、この課題に直接アプローチし、AIが常に最新で最適な情報を参照できる環境を整えます。
「顧客の声」を起点に自律的に進化
本プロダクトの大きな特徴は、AIによる自律的な改善サイクルにあります。顧客からの問い合わせ内容（VoC）や商品データなどを基に、AIが新しいナレッジを自動で生成したり、既存の内容を修正・統合したりといった改善提案を自律的に行います。これにより、従来は人手に頼らざるを得なかったメンテナンス業務の負荷を大幅に削減し、ナレッジの品質を持続的に向上させることが可能になります。
すでにみずほ証券株式会社が導入を決定しており、応対品質の均質化や更新作業の負担軽減に期待を寄せています。RightTouchは、本プロダクトを通じて人とAIが協働する新しいカスタマーサポートの形を推進していく方針です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
生成AIのビジネス活用で多くの企業が直面する「AIに何を参照させるか」という課題に、正面から向き合ったサービスですね。社内に眠る暗黙知や散在する情報をいかにAIに学習させるかが、今後の競争力の鍵になりそうです。
