SHIFT、Teams完結型AIヘルプデスクを提供開始
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SHIFTは、社内問い合わせの窓口をMicrosoft Teams上に構築する「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」を提供開始しました。AIの一次回答で解決しない質問は、会話の要約とともに担当者へ引き継ぎます。有人対応後の操作で回答を要約し、SharePointにナレッジ素材として保存します。必要なMicrosoft製品・機能・ライセンスは利用環境と構成によって異なります。
ポイント
- 1SHIFTがTeamsを窓口にするAIヘルプデスク構築サービスを提供開始
- 2AIで未解決の問い合わせは、会話の要約とともに担当者へ引き継ぎ
- 3有人対応後の操作で回答を要約し、SharePointにナレッジ素材を保存
Teamsを入口にAIと有人対応をつなぐ
SHIFTは、社内問い合わせ向けの「ビジネスチャット完結型 AIヘルプデスク」を提供開始しました。Microsoft Teamsを窓口に、AIの一次回答から担当者への引き継ぎ、対応内容の記録までを構築するサービスです。
従業員が質問すると、AIが登録済みの情報を参照して回答します。解決しない場合は、会話内容の要約を担当者へ引き継ぐため、従業員が別の窓口を探して用件を説明し直す負担を減らせます。
公式デモでは、一次回答から有人対応への移行を紹介しています。
対応後の操作でナレッジ素材を記録
有人対応が終わると、担当者がTeamsのチャット上で所定の操作を行います。公式サイトでは「/ログ」の入力として紹介しています。AIが問い合わせと回答を要約し、Microsoft SharePointにナレッジ素材として記録します。
蓄積した情報を次の問い合わせへの回答に活用する仕組みです。対応するだけで終わりがちな知見を共有する目的であり、すべての問い合わせを無人で解決するものではありません。
質問者と対応担当者にとっての違い
問い合わせをする従業員と、回答する担当者が利用する機能は次のとおりです。
| 利用者 | 主な機能 |
|---|---|
| 質問する従業員 | 普段使うTeamsから質問し、未解決なら有人対応へ移行 |
| 問い合わせ対応者 | 会話の要約から経緯を把握して回答 |
| 対応完了後の担当者 | 所定の操作で回答を要約し、共有用の素材として記録 |
AIと人が同じ問い合わせの経緯を扱うことで、窓口を切り替える際の説明や確認の負担を減らす設計です。
既存環境と業務を確認して構築
TeamsやSharePointなど、顧客が利用中のMicrosoft 365環境を活用します。ただし、必要な製品・機能・ライセンスは利用環境とサービス構成によって異なります。既存ライセンスだけで利用できるとは限りません。
SHIFTは問い合わせ窓口、対応フロー、担当体制、FAQや履歴などの利用可能なデータを確認し、対象業務の整理から環境構築まで支援します。主な窓口として情報システム、人事・労務、総務、経理、法務を挙げています。料金は発表資料に記載がなく、構成を含めて相談する形です。
Q&A
Q. AIが回答できないときはどうなりますか？
A. それまでの会話をAIが要約し、問い合わせ対応者へ引き継ぎます。従業員は同じ内容を一から説明し直さずに有人対応へ移行できます。
Q. 回答内容はどのように保存しますか？
A. 有人対応後に担当者がTeams上で所定の操作を行うと、AIが問い合わせと回答を要約し、SharePointにナレッジ素材として記録します。
Q. 既存のMicrosoft 365契約だけで利用できますか？
A. 必要な製品・機能・ライセンスは利用環境や構成で異なります。現在の契約内容と対象業務を確認してから、導入構成を相談する必要があります。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
有人対応へ移る際に会話の要約が渡るので、社内窓口の担当者が経緯を聞き直す手間を減らせそうですね。窓口をまたぐ説明に時間がかかる職場で検討したいです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
