コンタクトセンターの問い合わせ特定をAIで無人化、「傾聴AIエージェント運用サービス」提供開始

パーソルビジネスプロセスデザインが新たに提供を開始した「傾聴AIエージェント運用サービス」は、AIを活用してコンタクトセンターの問い合わせ対応を効率化するものです。最大の特徴は、AIが人間のように質問を重ねながら対話を進める「傾聴」スタイルにあります。これにより、顧客が抱える複雑な問題の核心を的確に捉え、FAQサイトへの誘導や有人オペレーターへのスムーズな引き継ぎを実現します。

このサービスの背景には、コンタクトセンター業界が直面する深刻な課題があります。オペレーター不足や育成コストの増加に加え、商品やサービスが複雑化するにつれて、従来のシナリオに沿って回答するチャットボットでは対応しきれないケースが増えていました。今回開発された傾聴AIエージェントは、事前にシナリオを設定する必要がなく、対話の中から柔軟に対応できるため、こうした課題への有効な一手となりそうです。

本サービスは単なるAIチャットボットの提供に留まりません。問い合わせ窓口の運用から、そこで得られる応対データの管理、AIの構築・最適化、さらには蓄積したデータを分析して製品やサービスの改善提案を行うまで、一連のプロセスをトータルで支援します。顧客とのやり取りで得られる「暗黙知」をデータ化し、継続的にAIの応対品質を高めていくサイクルを構築するとしています。

同社は今後、このサービスの導入を拡大するとともに、専門領域に特化したAIエージェントの開発も進める方針です。将来的には高度な問い合わせ対応の完全無人化を目指し、コンタクトセンターをコスト部門から企業の競争力を高める「プロフィットセンター」へと転換させることを加速させたい考えです。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

AIがただ答えるだけでなく、ベテランのように「聴き出す」という発想が面白いですね。コスト削減だけでなく、顧客の声をサービス改善に繋げる仕組みは、多くの企業にとって価値がありそうです。