DataPivotStrategies、AIでカスタマーハラスメント対策を支援する『カスハラナビ』を提供開始

社会問題化するカスハラに対し、従業員がその場で対応を判断し、実践的な訓練も行えるのが特徴です。東京都が施行した「カスタマー・ハラスメント防止条例」にも対応しており、従業員の心理的な安全性を守り、企業の対応力向上を支援します。

株式会社DataPivotStrategiesが提供を開始する『カスハラナビ』は、対面サービス業などが直面するカスハラ問題に対応するためのAI支援ツールです。大きな特徴は「AI診断・相談機能」と「AI疑似体験・訓練機能」の2つです。

「AI診断・相談機能」では、従業員が顧客とのやり取りを入力すると、AIがカスハラに該当する可能性を「低・中・高」の3段階で瞬時に診断します。診断の根拠として都の条例や社内基準を示し、上司への報告（エスカレーション）や適切な断り方といった初期対応例も提示。これにより、従業員が一人で抱え込むことなく、その場で適切な判断を下せるようになり、心理的な負担の軽減が期待されます。

もう一つの「AI疑似体験・訓練機能」では、AIが「無理な要求をする顧客」の役を演じ、従業員はチャットまたは音声で対応をシミュレーションできます。応対が終わると、AIが従業員の対応スキルを分析し、強みや改善点をまとめたレポートを生成。安全な環境で実践的な訓練を繰り返すことで、実際の現場で冷静に対応する力を養うことを目指します。

同社は、暴言や不当な要求といったカスハラが従業員の心身を損ない、離職率の増加にもつながっていると指摘。今後は導入企業から得られた事例を「危険事例集」や「教育マニュアル」の作成に活かし、飲食や小売といった中小の対面サービス業への導入を推進していく方針です。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

カスハラ対応は、担当者の経験や個人の判断に委ねられがちで、相談しにくいという課題がありました。AIが客観的な判断基準を示し、さらに安全な環境で実践訓練までできるというのは、従業員の心理的安全性を確保する上で大きな一歩になりそうです。