ロジカル・アーツ株式会社が、株式会社LIXILに対してAIコンタクトセンターサービス「HARMONY」を提供し、通話記録作成業務の大幅な効率化を実現しました。LIXILでは水まわり製品など専門性の高い問い合わせが多く、オペレーターの高齢化やログ入力の負担、新人育成に約1年かかるなどの課題を抱えていました。本導入により、後処理時間が最大約90%削減され、応対品質の向上にもつながっています。

この記事をシェア

ポイント

1
LIXILがロジカル・アーツのAIコンタクトセンター「HARMONY」を導入
2
通話記録作成の後処理時間を1件あたり4〜5分から平均30秒〜1分に短縮
3
AI要約でログ品質を均一化し、CTI連携で応対スピードと精度が向上

導入の背景と課題

LIXILでは、水まわり製品や建材に関する専門的な問い合わせが日々寄せられており、正確かつ迅速な対応が求められていました。しかし、オペレーターの高齢化に伴う業務負担の増大や、応対後のログ入力といった事務作業の負荷が課題となっていました。また、新人育成に約1年を要する教育コストの増大や、応対ログの属人化による品質のばらつきも顕在化していました。

HARMONYの選定理由

LIXILは複数のソリューションを比較検討した結果、コスト面でのメリットを評価し、HARMONYを選定しました。追加開発に頼らずに現場でそのまま使える実用性や、実際の業務に合わせて一緒に作り上げていける点、さらにセキュリティ要件に対応できる点も選定の決め手となりました。

導入による具体的な効果

HARMONYの導入により、後処理時間は1件あたり4〜5分から平均30秒〜1分へと大幅に短縮され、作業工数は最大約90%削減されました。通話議事録機能によって録音確認が不要になったことも寄与しています。また、AIによる要約を活用することで、オペレーターごとの書き方のばらつきが抑えられ、ログの品質が均一化されました。情報の正確性や一貫性が向上し、品質管理の精度も高まっています。さらに、CTI連携により顧客情報が即時表示されるようになり、応対スピードと精度が向上しました。管理者もログと音声データがスムーズに紐づくことで、必要な通話をすぐに確認できるようになり、管理業務の効率化も実現されました。

今後の展望

ロジカル・アーツは、今後は通話後の効率化だけでなく、通話中のリアルタイム支援にも注力していく方針です。通話終了後ではなく、コール中に必要なナレッジへ素早くたどり着ける仕組みを重視しています。AIが候補を提示し、人が修正して回答するスタイルにより、新人や高齢者でもオペレーターになるハードルを下げることを目指しています。「システムが複雑化しても、人が対応すべき部分は残る。だからこそ、誰もが対応しやすい仕組みへと進化させたい」というビジョンのもと、HARMONYはLIXILのコールセンター進化を支え続けます。