王子ネピア、スキンケア参入でAI顧客対応「KARAKURI CXM」導入

公開日:2026年05月22日

コールセンターシステム

王子ネピア株式会社は、生成AIを活用した顧客管理システム「KARAKURI CXM」をカラクリ株式会社から導入しました。スキンケアカテゴリーへの参入を機に、お客様相談室のナレッジの属人化を解消し、電話問い合わせから顧客インサイトを抽出する体制を整えます。これまで熟練オペレーターの手書きマニュアルに頼っていた2,000行超の商品情報を、組織の資産として継承・活用するねらいです。藤澤ひろ美氏は、顧客体験の向上とファン作りをゴールに掲げ、長期的な視点でAIと並走する姿勢を示しています。

この記事をシェア

ポイント

1
2000行を超える商品情報をAIでナレッジ化し、組織資産として継承
2
電話問い合わせの音声からVOCを自動抽出し、事業戦略に活かす運用を開始
3
AIによる応対品質の自動評価で、オペレーター育成サイクルを確立

2,000行超の商品データと「手書きマニュアル」からの脱却

王子ネピアは、ティッシュや紙おむつなどの家庭紙メーカーとして長年顧客対応を行ってきました。取り扱う商品データは2,000行を超え、熟練オペレーターが手書きのマニュアルと個人の経験で対応を維持していました。しかし、スキンケアカテゴリーへの参入を機に、デジタルチャネルとの親和性が高い顧客層を見据え、KARAKURIシリーズの導入を決断しました。これにより、個人のナレッジを組織資産として継承し、電話音声からVOCを自動抽出する仕組みの構築に着手しています。

3段階で進む顧客対応のAI化

2025年3月から、スキンケアサイトに生成AIチャットボット「GeN」を設置し、顧客が自ら疑問を解決できる導線を整備しました。同時に、電話とメールにはAIが最適な返信文案を生成する「KARAKURI assist」を導入。工場からの複雑な対策報告書の理解と回答文作成が、30分から5〜10分に短縮されました。さらに2025年10月からは、KARAKURI CXMのVoice Search機能により電話音声をリアルタイムでテキスト化し、VOCを自動抽出。単なる申し出分類ではなく、顧客の背景にあるブランドロイヤルティなどを可視化し、商品開発や流通戦略へのインプットとして活用しています。2026年5月からはAIによる応対品質の自動評価も予定しており、熟練者のスキルをベンチマークにしたオペレーター育成サイクルの確立を目指しています。

「ファン作り」をゴールにした長期的な視点

お客様相談室の藤澤ひろ美氏は、多くの相談室が対応件数を目標にしがちな中、当室のゴールは顧客体験の向上とファン作りであると述べています。熟練者のナレッジを会社の資産として残し、組織全体で品質を保つ仕組みが必要でした。複数社に提案を依頼した中でカラクリを選んだ理由は、スモールスタートで効果を検証しながら段階的に投資判断できる現実的な設計と、長期的な視点でナレッジとデータを蓄積しAIと並走する競争優位の作り方に共感したためです。

KARAKURI CXMの概要

KARAKURI CXMは、コンタクトセンター・CX領域に特化したAI活用のプラットフォームです。電話問い合わせの音声をリアルタイムでテキスト化しVOCを抽出する「KARAKURI Voice Search」、熟練者のナレッジを組織全体で共有する知識管理基盤、AIによる対応品質評価・オペレーター育成支援機能を一体で提供します。「人が育ち、品質が安定する」をコンセプトに、個人に依存しない持続的なCX品質の向上を実現します。