Algoage、コンタクトセンター現場育ちのAI「SureSide」開始
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株式会社Algoageは、企業のカスタマーサポート領域向けAIサービス「SureSide」の提供を開始しました。本サービスは、DMMのコンタクトセンターでの約2年間の運用実績を基盤に開発され、現場での実効性を重視しています。オペレーター支援から自動応答までを一気通貫で実現し、AIが人を助ける構造を目指します。これにより、人員不足や育成コストといったCS現場の課題解決に役立ちます。
ポイント
- 1DMMのコンタクトセンターで約2年間運用しAHT3割減の実績
- 2現場のナレッジを一元管理し全AIが共有、チャネル横断で一貫応対を実現
- 3通話後処理をAIが自動化し、記録作成からCRM入力まで負荷軽減
開発の背景
近年、カスタマーサポート領域では、慢性的な人員不足や新人教育コストの増大を背景に、AI導入への期待が高まっています。しかし、導入してもPoC止まりで本番運用に至らなかったり、AIの設定・メンテナンスに人手が取られる「人がAIの世話をする」構造に陥るケースが多く見られます。当社は、DMMカスタマーサポート部での約2年間の本番運用を通じて、このねじれを解消するアプローチを模索し、現場の知識を一元化するナレッジ基盤にAIを統合する「SureSide」を構想しました。
「SureSide」の特徴
SureSideは、オペレーター支援から自動応答までを一気通貫で実現するCS向けAIサービスです。最大の特徴は、現場のマニュアルやFAQ、対応履歴などの知識を一つのナレッジ基盤に集約し、すべてのAIが同じ情報を参照する点にあります。これにより、チャネルを問わず一貫した応対品質を保てます。また、まずはオペレーター支援から導入し、ナレッジが充実するにつれて自動応対の範囲を広げられる段階的な設計を採用しています。
主な機能
SureSideには、対応中にブラウザ拡張で会話の流れに応じた情報を自動表示し、業務フローを変えずに活用できる機能があります。通話終了後は、AIが通話内容を整理して記録を作成し、承認後にCRMへの入力も行います。さらに、日々の問い合わせログからナレッジの改善点を自動提案し、使うほどにAIの精度が高まる仕組みを備えています。
DMMでの成果
DMMカスタマーサポート部での約2年間の本番運用では、平均対応時間（AHT）が約3割削減される成果が確認されました。オペレーターの過半数がベテランとほぼ同等の対応速度に到達し、AIがナレッジを参照した問い合わせほど、対応時間が明確に短縮される傾向も見られました。これらの結果は、現場に即したAI活用の有効性を示しています。
Q&A
Q. SureSideとは何ですか？
A. コンタクトセンターの現場知識を一元管理し、オペレーター支援から自動応答までを一気通貫で提供するAIサービスです。
Q. このAIは誰向けに作られていますか？
A. カスタマーサポートの現場で、人員不足や育成コストに悩む企業向けです。オペレーターの負担軽減を第一に設計されています。
Q. 導入すると現場にどんな変化が起きますか？
A. 平均対応時間が約3割削減された実績があり、通話後の記録作成やCRM入力も自動化されるため、業務負荷が軽減されます。
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O!Productニュース編集部からのコメント
DMMで2年運用してAHT3割減はリアルな数字ですね。CS担当の負担軽減に直結しそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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