JALカード、VideoTouch提供のAIロープレでロープレ実施本数約2倍に

公開日:2026年05月21日

コールセンターシステム

株式会社JALカードは、VideoTouch株式会社が提供するコンタクトセンター向けAIロールプレイングサービス「AIロープレ」をコミュニケーター研修に導入しました。これにより、受講者1人あたりのロープレ実施本数が従来の約2倍に増加し、評価の標準化と教育リソースの最適化が実現しています。背景には、教育担当者不足による相手役不足やフィードバックのばらつきという課題がありました。AIが顧客役を担うことで、時間や場所を問わず実践的な練習が可能になり、研修の量と質の両立につながっています。

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ポイント

1
AIロープレ導入で受講者1人あたりのロープレ実施本数が約2倍に増加
2
AIが顧客役を担い同一シナリオと評価項目で均質なフィードバックを提供
3
復職者研修でもAIロープレを活用し、教育リソースの最適化に寄与

AIが相手役、待ち時間ゼロのロープレ環境

JALカードのコミュニケーター研修では、座学・ロープレ・OJTを組み合わせた4段階の育成プログラムを実施しています。従来は教育担当者や相手役が不足し、受講者がロープレの順番待ちを余儀なくされる状況が続いていました。「AIロープレ」の導入により、担当者が不在の時間帯でも受講者が自律的に練習できる環境が整い、対人10本・AI10本の計20本へと実施本数が拡大しました。

評価のばらつき解消と心理的ハードル低下

対人ロープレでは担当者によってフィードバックの重点や抜け漏れが生じる課題がありましたが、「AIロープレ」では全受講者に同一シナリオ・同一評価項目でフィードバックを行うため、評価のばらつきが解消されました。また、AIが相手になることで緊張が和らぎ、繰り返しチャレンジしやすい環境が生まれています。受講者からは「トレーナーより緊張せず、本番に近い環境で練習できた」との声も寄せられています。

復職者研修にも活用、中長期育成へ

復職者研修では、「AIロープレ」を活用することで教育担当者が常時付き添わなくても現場感覚の回復を支援できるようになり、教育リソースの最適化につながりました。JALカードでは今後、新人研修にとどまらず、実務を通じて明らかになった個別課題への対応など、中長期的な育成への体系的な展開を検討しています。

Q&A

Q. AIロープレとは何ですか？

A. コンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービスで、AIが顧客役を担い、実務に即したコミュニケーション練習を繰り返し行えるものです。

Q. 対人のロープレと比べて、具体的にどのような違いがありますか？

A. AIロープレは時間や場所を選ばずに練習でき、全員に同じ基準で均一なフィードバックを自動で提供するため、評価のばらつきがなく、心理的な負担も軽減されます。

Q. 導入によって研修の効果はどのように変わりましたか？

A. ロープレの実施本数が約2倍に増え、知識の定着が進んだほか、待ち時間を実践に充てられるため、効率的な研修が可能になりました。

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O!Productニュース編集部からのコメント

AIが顧客役を担うことで、ロープレの待ち時間がなくなり、本数が倍になったのがシンプルに効いてますね。コールセンターの研修設計、見直すきっかけになりそうです。

引用元：PR TIMES

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O!Productニュース編集部

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