カウネット、コンタクトセンターの月1万件の「全通話」をAIで解析・スコアリング
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株式会社カウネットは、顧客分析AIエージェント「Flyle」の機能を拡張し、コンタクトセンターにおける月間約1万件の全通話をAIで自動解析・スコアリングする仕組みを構築しました。従来は一部の通話しか評価できませんでしたが、すべての通話データを「資産」として可視化する「全件品質管理」へと進化させます。顧客対応の質を均一に高め、CX（顧客体験）の向上を目指す取り組みです。
ポイント
- 1月1万件の全通話をAIが解析し、応対品質を多角的に可視化・均一化
- 2新人研修をDX化。模擬応対へのAIによる即時フィードバックで早期戦力化を支援
- 3通話から「サイレントクレーム」や潜在ニーズを自動抽出し、サービス改善に活用
全通話を「価値」に変える全件品質管理
カウネットは、コクヨグループのEコマースサービスを提供する企業です。同社は2025年12月からAIエージェント「Flyle」を導入し、顧客の声（VOC）を分析してサービス改善を進めてきました。
従来のコンタクトセンター品質管理では、評価担当者が通話録音の数％を抽出して手作業でモニタリングするのが一般的でした。この方法では、確認しきれない膨大な通話の中に、顧客の困りごとやスタッフの優れた対応が埋もれてしまう課題がありました。
今回の機能拡張により、月間約1万件に及ぶすべての顧客通話をAIが自動で解析します。言葉遣いや課題解決のスピード、顧客の感情変化に加え、「共感表明」「丁寧さ」といった定性的な応対スキルも客観的にスコアリングします。これにより、スタッフ個人の強みや改善点が明確になり、応対品質のバラつきをなくすことが目的です。
AIが担う分析で、スタッフは「人ならではの価値」に集中
この仕組みは、問い合わせのカテゴリー（注文、返品など）や商品カテゴリー別での分析も可能にします。データに基づいた精密なフィードバックを通じて、すべての顧客に一貫した高品質な応対を提供する体制を整えます。
また、新人スタッフの模擬応対（ロールプレイング）をAIが即座に解析し、その場で「良かった点」「改善点」を具体的にフィードバックする機能も強化されました。これにより教育担当者の負担を軽減し、新人の早期戦力化を目指します。
さらに、通話データからは、従来看逃されがちだった顧客のわずかな違和感（サイレントクレーム）や潜在的な要望もAIが自動抽出します。これらの情報をマーケティングや商品開発部門と連携して活用し、サービス全体の価値向上につなげます。
カウネットは、AIが定型的な分析を担うことで、スタッフが顧客の背景を深く汲み取るなど、人ならではの共感あるコミュニケーションに専念できる環境を目指すとしています。
Q&A
Q. 「全件品質管理」とは何ですか？
A. コンタクトセンターの月間すべての通話を、一部を抽出するのではなくAIで解析・評価する仕組みです。応対の質を客観的かつ均一に高めることを目的としています。
Q. これまでの品質管理と何が違うのでしょうか？
A. 従来は人が通話の数％を手作業でチェックしていました。新しい仕組みではAIが月1万件の全通話を自動で分析するため、見逃されていた顧客の声やスタッフの良い対応も発見できます。
Q. この仕組みは誰のためですか？
A. 主に二つの対象がいます。一貫した高品質な応対を受けられる「顧客」と、客観的なデータに基づくフィードバックで成長できる「コンタクトセンタースタッフ」です。
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O!Productニュース編集部からのコメント
月1万件の通話全てをチェックするのは、もはや人の手には負えませんね。AIに定型的な分析を任せ、スタッフはより人間らしい対応に集中できる環境は理想的です。顧客満足度調査だけでは拾えない、生の声を拾えるのが強みかもです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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