ベルシステム24、自治体向けAIコンタクトセンター運用支援を開始

多くの自治体では、人口減少に伴う職員不足が深刻化する一方、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しています。給付金支給時や災害発生時など、電話が集中して繋がりにくくなるケースや、閉庁後・休日の対応が難しいといった問題が生じています。こうした状況を改善するため、AIを活用した業務の自動化・効率化が求められていました。また、政府が推進する「ガバメントクラウド」への移行に伴い、セキュリティ評価制度「ISMAP」に認定されたクラウドサービスの活用が安全性の面からも重視されています。

本サービスは、ISMAP認定を取得済みの「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ、ベルシステム24が40年以上培ってきたコンタクトセンター運営のノウハウを加えたものです。Zoom Contact Centerは、電話やチャット、メール、SNSなど複数のチャネルを一元管理でき、AIによる通話の文字起こしや要約で職員の負担を軽減します。Zoom Virtual Agentは24時間365日稼働するチャットボットで、住民の自己解決を促し、職員への問い合わせ件数を減らします。

ベルシステム24は、導入から運用までを一貫して支援します。具体的には、住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策の実行をサポートし、通話データやチャットボットのやり取りを分析して業務改善に繋げます。また、AIがFAQに基づいて自動回答する仕組みを構築し、基本的な問い合わせはAIが、複雑な相談は職員が対応する役割分担を実現。これにより、応対品質の向上や自治体の業務効率化、職員の働き方改革に貢献します。

ベルシステム24は、自治体の総合案内や給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内など幅広い領域で本サービスの販売を進め、2031年3月末までに20件の導入・運用支援を目指します。コンタクトセンター運営の専門性とAI技術を融合し、住民サービスの向上と自治体のDXを推進していく方針です。

A. 職員不足や問い合わせ集中による電話の繋がりにくさ、閉庁後・休日の対応困難といった課題を、AIによる自動応答と業務効率化で解決します。

A. 24時間365日稼働するAIチャットボットで、住民が自分で疑問を解決できる環境を提供し、職員への問い合わせを減らします。

A. 40年以上のノウハウを活かし、シナリオ設計からデータ分析に基づく改善まで一貫して伴走し、AIと人の役割分担を最適化します。

• https://www.bell24.co.jp/

O!Productニュース編集部からのコメント

Zoomのコンタクトセンター基盤にベルシステム24の運用ノウハウが乗るのは心強いですね。自治体DXの本丸である窓口業務に刺さりそうです。

引用元：PR TIMES