野村総合研究所がBIZTELコールセンターを採用、AIで後処理を完全自動化

公開日:2026年05月26日

コールセンターシステム

株式会社リンクは、株式会社野村総合研究所（NRI）がクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を採用した事例を公開しました。NRIのサービスデスクは証券会社や流通会社のシステムを24時間365日支えており、高い可用性とセキュリティが求められていました。人手不足の中で業務拡大を図るため、応対後の事務作業の自動化とAI活用が大きな課題となっていました。今回の導入により、後処理時間がほぼゼロになるなど大幅な効率化を実現しています。

この記事をシェア

ポイント

1
NRIがBIZTELを採用、サービスデスクの安定稼働基盤をクラウド化
2
自社ツールとBIZTEL、AIを連携し後処理を完全自動化
3
通話5分あたり15分の後処理がほぼゼロに、工数大幅削減

24時間365日を支える基盤に求められた高い可用性

NRIが運用するサービスデスクは、証券会社や流通会社のシステムを止めることなく支え続ける必要があります。既存システムの保守期限を機にクラウド化を検討する中で、厳しい安全基準を満たしつつ継続的な安定稼働を維持できる「可用性」の高い基盤が不可欠でした。約180項目に及ぶ詳細な評価の結果、BIZTELの強固なセキュリティと高い可用性が要件を満たしたため、採用に至りました。

AI連携で後処理時間がほぼゼロに

NRIは自社開発のサービスデスクツール「Senju Service Manager」とBIZTELおよびAIを連携させることで、通話のテキスト化から要約、対応履歴への書き込みまでをすべて自動化しました。これにより、オペレーターは通話中にメモを取る必要がなくなり、お客さまとの応対に集中できるようになりました。これまで5分の通話に対して15分ほどかかっていた後処理時間が「ほぼゼロ」になり、応対品質の向上と大幅な工数削減を実現しています。

クラウド化による運用負荷の軽減

クラウド型システムへの移行により、自社での保守・運用の負担が大幅に軽減されました。リンクが提供するBIZTELは、1席から大規模まで対応できる拡張性を備え、2,000社以上の導入実績があります。クリアな通話品質や生成AIによる通話要約・カスハラ判定などの機能も、NRIのサービスデスクの品質向上に貢献しています。

Q&A

Q. BIZTELとはどのようなサービスですか？

A. 株式会社リンクが提供するクラウド型のコールセンターシステムで、通話のテキスト化やAIによる要約、ボイスボット連携などの機能が利用できます。

Q. なぜNRIはBIZTELを選んだのですか？

A. 高い可用性とセキュリティが24時間365日の安定稼働要件を満たし、約180項目の評価をクリアしたためです。

Q. 導入後の具体的な効果はどれくらいですか？

A. 通話後の後処理時間が5分の通話あたり約15分からほぼゼロになり、オペレーターの負担軽減と応対品質向上が実現しました。

関連リンク

O!Productニュース編集部からのコメント

5分の通話に対して15分かかっていた後処理がゼロになるのは、オペレーターの負担を大きく減らせますね。コールセンターを持つ企業にとって、検討する価値がありそうです。

引用元：PR TIMES

この記事をシェア

この記事の著者

O!Productニュース編集部

O!Productニュース編集部は、IT・SaaS・AI業界のニュースをリアルタイムに解析・発信するメディアチームです。ビジネス向けのプロダクトに関する最新情報をなるべく分かりやすく簡潔にまとめてニュースを提供します。
「日本のすべての企業に、AIトランスフォーメーションを。」をミッションに掲げているGigantic Technologies株式会社によって運営されています。
AIに精通し、2017年設立時から企業のDX支援に取り込んでおり、十分な実績とノウハウを元に情報を発信しています。
公式SNSは以下からフォローできます。
・X
・Facebook
・LinkedIn
・note