QA ENGINEの導入事例

2016年10月中旬に検討を開始し、既存定型文約300件と過去のヘルプデスク問合せに正解を紐付けたデータを準備して機械学習を実施。2017年1月に運用開始。運用中に月1-2日程度の作業で新しい質問に正解を紐付けて継続的に学習・改善を行った。表示は単一回答にし、スコアによる足切りで低確信度回答は表示しない仕組みを採用。チャットウィジェット下にオペレーター接続ボタンを設置。

チャットボット（チャットウィジェット）でユーザーの質問に対して単一の自動回答を表示。確信度が低い場合は回答を表示せずオペレーターへ誘導。お問い合わせフォームとの連携や今後は他アプリケーションやメール業務への適用を検討中。

現場の人間が専門知識なしで運用・学習を直接担当し、継続的に精度を上げられる点が好意的に受け入れられた。

継続して育成すればボットが質問全体の約80%を解決できる可能性を見込んでいる。APIで様々な場所に表示でき、他アプリケーションやメール業務への適用も検討中。