QA ENGINEの導入事例

コールセンターへの入電数が増加しており、オペレーターの採用・教育・定着が課題になっていた。

導入前に効果が明確でない大規模な投資を避けたいという懸念があった。

コールセンターへの入電数増加による負荷を緩和するためにAIチャットボットを導入すること。

お客さまサービス部内で自律的に運用できる体制を作ること。

カードローン・暗証番号・ATM手数料・利用時間の3分野における電話問い合わせ数が2017年12月から2018年12月で約14%減少した。

チャットボットの回答率が91.2%および正答率が83.4%を2018年12月時点で達成した。

導入時は正答率が60%台だったが、学習データの整備などの見直しにより正答率を向上させた。

月額利用料が30万円と比較的低コストで導入判断がしやすかったこと。

専門知識がない担当者でも操作できる運用画面とベンダーのエンジニアに依存しない自律運用が可能だったこと。

QA ENGINEがボタン一つで機械学習とチューニングを自動で行う高い操作性があったこと。