CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの導入事例

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ボイスボットの課題を乗り越え、ガス開閉栓電話受付の自動化を実現

掲載日: 2024/8/30

出典: ボイスボットの課題を乗り越え、ガス開閉栓電話受付の自動化を実現

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課題・目的

電話対応業務の効率化が課題だった。

Webを閲覧せず電話するお客さまが多く電話対応の自動化が必要だった。

聴取内容やシステム連携の難易度が高く、過去数年で自動化が実現できていなかった。

導入後の効果

繁忙期（2024年3月）にAI対応完了率が最大96%を達成した。

新規開栓での無人完結率が35%以上となった。

無人完結件数が有人の工数削減に直結した。

まとめ

東京ガスは繁忙期の電話対応負荷や対応品質向上を目的に、ボイスボットとチャットボットを同一プラットフォームで併用できる「CAT.AI CX-Bot」を導入。漢字・住所認識問題を音声→SMS経由のチャット入力で解決し、既存オペレーションを踏襲した運用や手厚いサポートが決め手となった。導入後は2024年3月にAI対応完了率最大96%、新規開栓で無人完結率35%以上を達成し、有人工数削減に寄与している。

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導入事例の詳細

導入前の課題

電話対応業務の効率化が課題だった。

Webを閲覧せず電話するお客さまが多く電話対応の自動化が必要だった。

聴取内容やシステム連携の難易度が高く、過去数年で自動化が実現できていなかった。

導入の目的

コールセンターの顧客サービス向上のための自動化導入。

引越し繁忙期を中心とした業務効率化。

導入後の効果

繁忙期（2024年3月）にAI対応完了率が最大96%を達成した。

新規開栓での無人完結率が35%以上となった。

無人完結件数が有人の工数削減に直結した。

電話受付の自動化により他業務への展開検討が可能になった。

導入の決め手

ボイスボットとチャットボットを同一プラットフォームで同時利用できる『CXマルチモードAI®』を搭載していること。

既存の電話応対スクリプトおよびWebフォームの受付フローを基にシナリオ構築が可能だったこと。

手厚いサポート体制と日次の詳細レポートによる継続的な改善提案があったこと。

導入のプロセス

代表IVRからボイスボットに分岐させ電話で受け付けを開始し、電話中にショートメッセージでチャットボットに移行して住所や名前等をテキスト入力してもらう流れで、既存の電話スクリプトとWebフォームを基にシナリオを構築して運用ルールはボットで完了しない場合は通常の入電扱いで受け直す形を採用した

活用方法

携帯電話利用者向けのガス開閉栓受付において代表IVRからボイスボットへ誘導し、電話からチャットへ移行して必要事項をテキストで入力してもらう形で運用している

社内の反応

自動完結を実現できたことは社内的に大きな成果と受け止められプロジェクトは全社共通目標に合致して円滑に進んだ

今後の展望

将来的にボイスボット回線を増やしAPI連携へ改修して変更や取消も自動化し、他業務へ展開して無人完結件数を増やすことを検討している

サービス概要

CAT.AI マルチAIエージェント for Voice

カテゴリ

AIボイスボット

部門

カスタマーサポート

プロダクト説明

CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceは、ボイスボットにLLM（大規模言語モデル）とチャットボットを融合させた、次世代のコールセンターAIサービスです。特徴は、音声対話と視覚情報を連携させる「CXマルチモードAI®」で電話口のユーザーに対し、チャット・地図・画像認識などの視覚的インターフェースを同時に提供する「ボイス×テキストのマルチモーダル対応」です。これにより、音声だけでは解決が難しい複雑な問い合わせにも対応可能です。さらに、LLMと専門デザイナーによる設計が、人と話すような自然な対話を実現。サービス導入により、企業は「AI単独完了率」を大幅に高め、有人対応のコストを削減できます。

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