CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社トゥモロー・ネット
課題・目的
繁閑差や需要増による受電数の急激な変動に対応する十分なオペレーター確保が難しかった
音声のみの自動化では氏名やナンバープレートなど多くの情報を正確に聞き出すことが困難だった
ロードサービス受付の業務効率化と顧客サービス品質向上を図るための自動化導入
導入後の効果
バッテリー上がり手配の約13%をCX-Botで自動受付した
オペレーター約10人相当の業務を効率化し応答率を向上させた
途中離脱した受付についても履歴を参照してスムーズに有人対応へ引き継げるようにした
まとめ
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導入前の課題
繁閑差や需要増による受電数の急激な変動に対応する十分なオペレーター確保が難しかった
音声のみの自動化では氏名やナンバープレートなど多くの情報を正確に聞き出すことが困難だった
導入の目的
ロードサービス受付の業務効率化と顧客サービス品質向上を図るための自動化導入
バッテリー上がりの受付対応を自動化してオペレーター負荷を軽減するための導入
導入後の効果
バッテリー上がり手配の約13%をCX-Botで自動受付した
オペレーター約10人相当の業務を効率化し応答率を向上させた
途中離脱した受付についても履歴を参照してスムーズに有人対応へ引き継げるようにした
導入の決め手
ボイスボットとチャットボットを一つのプラットフォームで同時に利用できる点
カメラや位置情報機能でナンバープレートや現在地を取得でき入力の負担を軽減できる点
直感的で操作しやすく顧客負担が少ない点
導入のプロセス
CX-Botを2024年7月に導入し、バッテリー上がりトラブルの受付フローをカメラモードやGPSモードを活用するシナリオで構築し、運用中にシナリオ変更等の改善を随時行い完了率向上を図った。
活用方法
故障のバッテリー上がりトラブルの受付において、顧客がカメラでナンバープレートを撮影したりGPSで現在地を特定して受付を完了するノンボイス（チャット/ボイス混合）フローで活用している。
社内の反応
一部顧客から自動音声への不満や不安の声があり、有人オペレーターを選択できるフローを用意して顧客満足度を担保している。
今後の展望
バッテリー上がり以外の問合せへの適用範囲を拡大し、電話基盤や基幹システムとのデータ連携でノンボイスオペレーションを増やすことを検討している。
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CAT.AI マルチAIエージェント for Voiceは、ボイスボットにLLM（大規模言語モデル）とチャットボットを融合させた、次世代のコールセンターAIサービスです。 特徴は、音声対話と視覚情報を連携させる「CXマルチモードAI®」で電話口のユーザーに対し、チャット・地図・画像認識などの視覚的インターフェースを同時に提供する「ボイス×テキストのマルチモーダル対応」です。これにより、音声だけでは解決が難しい複雑な問い合わせにも対応可能です。さらに、LLMと専門デザイナーによる設計が、人と話すような自然な対話を実現。サービス導入により、企業は「AI単独完了率」を大幅に高め、有人対応のコストを削減できます。
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IT・通信業界
51〜100名
非上場
東京都
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