バーチャレクス、東京電力EPのメール対応業務でAI活用生産性1.7倍を実現

公開日:2026年04月14日

AI導入支援・コンサル

AIチャットボット

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、東京電力エナジーパートナー株式会社の法人顧客向けメール対応業務において、生成AIチャットボット「KotoznaTPG」の導入を支援しました。従来のテンプレートに頼った手作業中心の業務を見直し、AIによる回答文の自動生成を導入した結果、生産性と応対品質の両面で大幅な改善を達成しています。顧客対応の効率化と品質向上に悩む企業にとって、具体的な成功事例として参考になりそうです。

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ポイント

1
生成AIの導入でメール対応の生産性が1.7倍に向上
2
応対品質の評価「Good率」が11.1ポイント改善
3
単なるAI導入ではなく、BPOの知見を活かしたプロンプト設計が成功の鍵

導入の背景と成果

東京電力EPでは、法人顧客からの多様なメール問い合わせに対し、テンプレートを基にオペレーターが個別に回答を作成していました。しかし、顧客ごとの事情に合わせた柔軟な対応が難しく、手修正による工数増大や応対品質のばらつきが課題となっていました。

この課題を解決するため、バーチャレクスはKotozna社の生成AIチャットボット「KotoznaTPG」を導入しました。AIが回答文の下書きを自動生成することで、文章作成・修正の時間を大幅に削減。その結果、1時間あたりのメール処理数が従来の2.4件から4.1件へと向上し、生産性は1.7倍に拡大しました。

品質向上と成功の要因

生産性だけでなく、応対品質も大きく改善しています。社内規定などの独自データを正確に参照する「RAG（検索拡張生成）」技術と、BPO運用チームによるプロンプト設計により、回答の精度を高めました。品質スコアは導入前の73.8％から84.9％へと、11.1ポイント向上しています。

バーチャレクスの丸山勇人代表取締役社長は、この成功の本質を「高付加価値型BPO」にあると説明します。コンタクトセンター業務に精通したBPO人材が、現場のノウハウをAIのプロンプトへと体系化しました。この「業務を知る人」と「KotoznaTPG」の技術が一体となったことが、飛躍的な成果を生み出した要因です。

今後の展開

バーチャレクスは今後も、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションの3つの能力を融合させ、クライアント企業の顧客体験向上と業務効率化を支援していく方針です。同社は、生成AIの実用化においては、コンタクトセンター業務を熟知したプロフェッショナルによる「プロンプトの構築と最適化」が成否を分けるとしています。